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HR服务团队的逸创云客服之路

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HR研究网

2015-08-07 08:39:00

某美资企业中国是其在全球业务发展最快的地区之一，自2002 财年来已成为仅次于美国的第二大市场。目前，在中国设立了40多家企业，其中包括 30 多家生产设施及近 20 家研发中心。这是一个庞大的企业，对于HR...

某美资企业

中国是其在全球业务发展最快的地区之一，自2002 财年来已成为仅次于美国的第二大市场。目前，在中国设立了40多家企业，其中包括 30 多家生产设施及近 20 家研发中心。

这是一个庞大的企业，对于HR Team来说是种虐心的痛。

长期以来，其HR团队全国分散，和当地企业及办事处的其他部门同事共同办公，管理所有行政事务，这要求HR团队成员必须能力全面，还要独当一面。

面对公司的日益壮大，且还要在中国持续投入，17，000名雇员分布中国各个区域，对于每一个HR团队成员来说，压力山大。同时，也确实不大高效。并不是每一个HR成员都能够胜任所有的全部HR模块。

该公司开始尝试新的服务模式，即全公司的HR团队在一个服务平台上服务所有公司雇员，来解决所有的政策及流程，薪资福利，培训及其他问题和咨询。当然想法是很棒的，只欠一个集中的服务平台。

Jack，是该项目经理，提到他们的需求是两面的。一方面，他们鼓励员工和HR Team 展开对话，包括问问题，提请求或者反馈。当然他们也希望能够让员工的反馈自动匹配最适合的HR专员来服务，解决他们的问题。当然进展跟踪，共享信息及处理情况需要得到展示。

他们花费了大概两个月来建立他们的部署方案，类似于IT部门使用的那套ITSL系统，但是系统过于复杂，也无法更加匹配HR 团队的自定义需求。而这套方案也无法能够保障HR Team 信息的私密性。而在此时，一家供应商为其推荐了逸创云客服。

供应商为其演示了他们是怎么使用逸创云客服的，Jack意识到这就是他想要的；同时逸创云客服也在安全性上达到了他们的要求---让员工安全登录，只允许员工登录，且保证每一条信息的私密性。

数据安全是企业不变的最高等级要求

和该公司的雇员规模相比，其hr团队确实就显得比较迷你了。只有32个人的HR 互动团队如何更好地服务于遍布全国的17000雇员，也是极大的挑战。

该团队需要在完成本职的HR工作职责外，来完成雇员关于个人，关于公司，关于职业发展，人事政策及纠纷的咨询反馈，同时接收来自于公司行政方面的任务。

15%该公司雇员中的销售一般情况都是在外执行业务，往往不在电脑前，逸创云客服也是提供了多种提交渠道来支持不同需求的员工：电话，邮件，表单，IM，微博微信及内部使用APP，对于HR 团队来说，有逸创云客服的帮助，收集整合这些信息一点都不难。而收集到的信息，根据不同的问题分类直接分配给不同的HR专员，完成专业人员做专业事，标准的服务流程，也让HR团队间的协作变得简单和紧密无间，一键流转就完成了团队间的合作，确保每一个问题都得到完美的回复。对于雇员，好消息是登陆平台随时可以查看进展，当然不在平台上，没有关系，邮件和手机短信都会将最新的处理进展及时告知，员工能够更加安心工作的同时，让HR团队着实提高了不少效率。

谈到逸创云客服的使用感受，Jack兴奋地说到，“原来我们的HR人员真的是手忙脚乱，光收集信息就让我们够受的了。现在这套工具真正解放了我们的HR团队。现在我们团队每个月的问题提交量达到10,000条以上，工作日每天平均需要处理近500条请求，问题和反馈，完全能够轻松应对。”

当然对Jack来说，SLAs 服务等级协议也是对服务共享团队的一大考验。为了提高HR 团队的服务满意度，大中华区HR总监shirley 表示：95%请求都需要在3小时内做回复，24个小时内的解决率达到90%以上。所以挑战是效率和质量，而非来自数量，如何能够有效的完成该指标？

老实说，没有逸创云客服，真的要完成这样的指标，对我们来说，就真的要花费大笔的时间和精力。

现在1年过去了，Jack和他的团队也收到他们一年的成绩单，内部满意度96%，成为公司年度最佳服务团队。

“逸创云客服，真的不仅仅只是能够帮助到HR团队，更会是我们员工的商务伙伴。”

对于未来公司在中国区战略的扩张和投资的加大，Jack表示，HR 服务团队已经准备好了。