“女版马云”彭蕾:我的职场方法论
知识库 > 招聘管理 > 职业生涯 > 正文 899 笔记侠整合稿件 湖畔大学、阿里味儿 2018-08-09 05:59:59

作为上榜2017年胡润百富榜的阿里系43位股东之一,彭蕾是一位实打实的、中国最具影响的商界女强人,被外界称为女版马云。1999年,阿里巴巴创业之初,彭蕾管钱管人管市场,历年来带领过市场、服务和HR等多个部门,...

作为上榜2017年胡润百富榜的阿里系43位股东之一,彭蕾是一位实打实的、中国最具影响的商界女强人,被外界称为“女版马云”。

1999年,阿里巴巴创业之初,彭蕾管钱管人管市场,历年来带领过市场、服务和HR等多个部门,在提升客户满意度及维持企业文化方面拥有丰富的经验。

2018年4月9日,彭蕾卸任蚂蚁金服董事长,由CEO井贤栋兼任该职。马云内部信评价称,“这是蚂蚁历史上最重要的领导团队更替,不仅仅是为了传承,更重要的是蜕变。长江后浪推前浪,前浪方可闲庭信步,这是人才队伍上最大的成功。”

彭蕾在阿里有19个年头,通过在阿里巴巴、小微金服、蚂蚁金服等不同历史阶段,因地制宜、因时而异地提出了不同的职场方法论。

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 01 

阿里巴巴人才观

从“三力说”到“新三力说”

 

当企业遇到挑战或是困难时,价值观就会第一时间出现刺激反应。价值观的构建是必要的,我认为需要从心力、脑力、体力三方面去统一企业的价值观。

 

1. “三力说”

 

①心力是最重要的。指每个人心里都要有理想之光,有使命之光,要有互相感应、互相激发的力量,尤其是管理人员。

 

企业想成为一个什么组织,创业者必须始终带着方向和目标感,然后一点一点做起来。但现实中创业者会遇到很多繁琐的问题,投资人利益诉求、新老团队融合……当被这些繁琐的小事包围时,企业可能会失去目标,这时就要回过头看看,想一想,你究竟是为什么去创业。

 

蚂蚁金服的服务方向是服务银行懒得招呼的小微客户,为了降低用户交易成本、提高便捷性,蚂蚁金服“去IOE”化,组建技术团队自己做。

 

如果成本很高,小微用户的体验就会不好。“去IOE”化实现后,蚂蚁金服大笔支付成本降到2分钱,用户能够免费跨行和跨地域支付。在交易费用上自己省钱,但是作为金融机构,我们投入了巨大的资源保护信息安全。

 

②其次是脑力。指方法、智慧、理性、工具、流程、机制。

 

今天的创业环境确实很难,互联网已经渗透到生活的方方面面,想去发现一个尚未被人所知的领域不太容易了。因此对困难、变化要有足够的敏锐,要能够善于解决问题。

 

2013年,余额宝爆发后,监管谨慎、银行联合绞杀,余额宝面临生存困境,我们也不得不去面对这些问题,去与监管和银行沟通,告诉他们余额宝与银行客群不一样,余额宝的交易量只占到存款总量的1%,其中人均投资为5000元,是小额客户,与银行是互补关系。

 

解决问题最重要的还是回到最根本,去问自己那几个问题:我的客户价值是什么?我是谁?我从哪来?我要到哪去?

 

③最后是体力,主要指执行力。指方法、智慧、理性、工具、流程、机制。

 

企业好的执行力,是要具体量化的。如达成的用户数、满意度、财务指标,它能够体现在某一个指标上面,产生结果。在阿里,经常会做批评与自我批评,不是一对一,都是群review的方法。比如我是一个CEO,下面有10个下属,我们会用半天的时间一起共同做群review。

 

首先讲自己的问题,这一年下来,哪些方面做得好,哪些方面做得不好,自己去剖析。

 

等自己自残完了,再由其他人去点评放枪,每个人都给他反馈,这一年做得怎么样:我觉得你哪些地方做得对,哪些地方做得不对。

 

这是一个残酷的过程,阿里每年都会做,当面告诉他是是多少分,是满足期望,还是超出期望,是达标还是不达标。

 

只有心力、脑力、体力三力均衡,团队才会有强大的能量。

 

2. “新三力说”

 

2014年5月9日的小微金服年会上,彭蕾再次强调了阿里文化和小微金服文化的核心,即“新三力说”:理解客户需求的能力、团队内部的协同能力、思辨的执行力。

 

对于客户价值的坚持,包括理解客户需求的能力,一切要以客户价值出发;协同能力,指的是整合资源,更有效率地实现客户价值;思辨的执行力,则是实现真实、完整的客户价值。

 

 

 02 

战略和文化

 

关于战略和文化,我的核心理解是:战略就是客户价值,文化就是言行举止。

 

1. 战略离开客户价值,便不成战略

 

客户价值是什么呢?

 

客户价值等于利益成长体验。这是我自己这十几年,尤其是做支付宝,到现在做蚂蚁金服的这6年,我自己非常切身的体会。

 

利益是什么?简单说就是:用户付了钱,我给他提供服务和产品的时候,他有没有感觉得到他想要的东西?通过我的供货商、销售、渠道、产品,让他得到了什么好处?

 

为什么崇尚用户体验呢?

 

有时候,一个非常好的事,由于你细节粗糙,他觉得得到的过程很狗血,很不爽,这时候,即使你满足了他的利益,他的体验也不会好。客户价值等于利益成长体验,利益是核心,但是体验本身做得好的话,可以让客户价值事半功倍;如果做得不好的话,会让它的利益大打折扣。 

 

为什么有时候给了用户利益,他体验不到位,价值就会大打折扣?

 

因为客户价值等于利益乘以成长体验,利益是核心,但是体验本身做得好的话,可以让客户价值事半功倍。如果做得不好的话,会让它的利益大打折扣。

 

我们再启慧一下,客户价值等于利益成长体验这个公式,利益和体验这两个核心中,战略最重要的出发点和核心,就是我们经常说的初心。

 

2. 文化就是言行举止

 

不管从事什么行业,文化的外显,最后都是透过你的言行举止来一一表达的。你去一家公司,这家公司怎样,从一进门就能感觉得到。去它的前台或者厕所看一下,那些地方很能够体现公司文化。

 

进阿里,进支付宝,我们视频放的Video在传播什么?阿里巴巴的每一个厕所,蹲坑的前面都有广告位,它传播了什么?合作伙伴、用户跟我们的团队打交道,我们团队用什么样的方式跟他们交流,用什么样的方式提供服务?这些都是文化,甚至包括衣着。

 

3. 阿里组织大图 

 

阿里的业务战略大图演化为我们今天的组织大图,那么组织大图是什么呢?

 

就是我们的使命、愿景、结果,中间的三角就是上文提到过的心力、脑力、体力,这三者才是我们作为组织的能量。作为组织能力、组织战略来说,这三角缺一不可。

 

除此之外,一个企业最重要的是人。

 

 

 03 

阿里选人标准

 

阿里需要的究竟是什么样的人?这是我们一直在思考的一个问题。

 

阿里文化原来一直有句土话,叫“平凡人做非凡事”。但是随着阿里业务越来越复杂,外面的环境越来越挑战,我们把这句话改成“非凡人、平凡心,做非凡事”
 

这个“非凡人”,并不是说名牌大学毕业,在过去有多么高大上的经历,你就是非凡人,不是。

 

我们在做一件非凡事,我们可以有屌丝心态,但是不能有屌丝能力,如果能力达不到,那不行,阿里人今天的能力必须在更高的水准,而同时我们的心态还是在地板上。

 

我们说的“非凡人”是具有聪明、乐观、皮实,并且有强大的自省能力。具体来说,需要有四个特质:

 

1. 聪明

 

  • 从硬性方面来说,指智商要过得去,在专业能力上,一定要有两把刷子。

 

你要有足够强大的体力脑力,怎么样用自己的专业知识为客户创造价值,没有那个金刚钻,揽不了瓷器活。如果一问三不知,思路混乱,不知所云,一寸深的水平线一眼看穿,这个是不够的。

所以我们一定要不断去挑战,提升学习能力,能够化繁为简,这是聪明的地方。

 

  • 从软性方面来说,指情商,要以开放的心态走进别人的内心去感同深受,互通有无。 

 

我们要有一根雷达能够感知到这个气场在发生什么变化,能够实时调整我们的沟通方法,能够让别人既能走得进去,又能走得出去。

 

2. 皮实

 

不仅仅指经得起折腾和摔打,还指经得起别人的崇拜和追捧。真正的皮实是不管赞扬,还是羞辱,你内心都知道自己是谁,你内心坚定,无论捧你还是打你,外界都无法伤害你,忌玻璃心。

 

我从来不相信常胜将军,我看团队的时候,情愿选择那种真的经过很多挫折的(当然,不能一次成功都没有,那种也不行)。如果他从来都没有失败过,我心里也会很担心。这两种就构成皮实很重要的特点。

 

3. 乐观

 

一个乐观的人和一个悲观的人,对团队价值产生的影响,重要性不言而喻。

 

乐观切忌违疾忌医;真正的乐观是充分、客观、理性地了解当下真实情况之后,仍充满好奇心和乐观向上的精神。

 

我们是要有理性,但是我们要有理性的充满希望,既要理性,还要客观,还要智慧,我们最重要的是要对未来充满希望。如果按照很多人这样悲观的话,那阿里巴巴不知道死十七八次了。

 

4. 自省

 

不做自大的“永远对先生”,每日总结,用团队Review做绩效面谈,以培养团队的自我反省能力,这对团队非常有价值,忌讳疾忌医。

 

延伸阅读:

彭蕾对自己也有三点认识:

1. 爱做梦。

2. 不讲道理。

彭蕾从来不和下属讲道理,不管下属讲得多么有道理,彭蕾常常一意孤行,坚持自己的决定!

3. 敢于认错

一旦彭蕾自己发现自己错了,或者团队指出她的错误,她会立即承认自己的错误并改正。然后从中吸取教训,并且和团队一起认真复盘。这里有一个很重要的原则,不要去回避问题,要有勇气去面对当时所做的一切。

在女性创业者大会上,彭蕾还给了人们一些自己的建议。她说,这个世界并不怕十分冷静的人,也不怕十分疯狂人,怕的是两者的结合体,怕的是那些用十分冷静的思维思考世间的一切,但是执行起来又非常疯狂的人。

不过,必须要强调的是,在金融行业里面,只要客户需要,任何事情都有可能做成,永远不要对新的机会say no,拥抱机会就可以改变世界,甚至改变自己的人生。

 

END

 
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