毋庸置疑，管理是一个一直在理性和感性之间摇摆的“怪兽”。所以，我们也一直将管理称为科学与艺术的结合。在实践中，注重契约与制度设计、强化员工的市场意识和责任意识，一直是主流的、基础的和不可或缺的。而在制度和规范之外，企业在管理过程中对员工身心和工作细节的关注和关怀，则更能激发员工的凝聚力和创造性。这就是企业文化理论得以产生并在管理实践中发挥作用的重要原因。

　　但是，在企业文化建设实践中，我们似乎存在两个方面的误区，一是过分强调“柔”的一面，过多关注精神和思想的教育与激发，而忽视了制度设计及其运行的重要性；另一种误区，则是过分强调制度理性的合理性和刚性，而忽略了人之为人在精神与情感方面的需求，也忽视了员工情感管理对企业管理的重要意义。

　　邹振东先生在最近一期的《南方周末》发表的评论文章“重建医患关系，请从细节做起”中，列举了在一家开在厦门的台湾医院所看到的十个服务细节，读来颇受启发：

　　细节一，每一张病床，都配备了一张椅子，方便家属陪护，最重要的是，这个椅子到晚上一拉开，就可以变成一张床。

　　细节二，每一次点滴，护士都是推一个医院专门设计的操作车，护士在你的病床边，当着你的面进行配置，让你放心，不会把别人的药注射到你的身上。

　　细节三，做B超，要涂润滑剂，做完后，居然是护士帮我擦掉那些黏糊糊的东西。

　　细节四，给老人家量血压，卷起他的袖子，护士一定会帮他再放下来。

　　细节五，住院做检查，如果要到其他区域，护士会帮你联系，而且一定会有护士陪同你到检查科室，完毕后，再护送你回来。

　　细节六，病房的卫生间，有一个拉绳，那是紧急呼救绳。为什么不设计为按钮？因为真正出现危险，病人往往是按不到按钮的，他只会抓住一个救命稻草倒下去，这时候，呼叫就传递出去了。

　　细节七，住院要填一个病人信息公开表，征求你的意见，要不要向别人透露你在医院住院，如果你不同意，任何人无法打听到你在哪个病床。

　　细节八，医院设计的病床，患者可以手控调整多个部位的高低，最关键的是，考虑到左撇子或者打点滴等的不方便，控制按钮在床的左右两边都有。而且，每一个病床，都有一个单独的帷幔，医生护士操作时，就可以围起来，不让别人看到你的隐私。

　　细节九，每一个医生看病时，都有一个护士做助理，帮助做填表和联系等工作，以最大限度地减少医生的事务性工作，让他的专业最充分地发挥，也减少病人的等候时间。

　　细节十，医院广播有闽南语，方便不懂普通话的乡亲。

　　邹先生说，这样的服务，并不额外多收取费用。而且他认为，这些细节“不关乎体制，也花不了多少钱，只要医院有理念，政府稍加支持（比如编制、建筑空间），就可以消除患者80％的怨气。”

　　我举这个例子，是想从台湾医院对病人的关怀说到企业对员工的关注、关心与关怀。潘石屹在工作中经常说一句话：“工作就得让员工高兴，不高兴呆着也做不出什么。”但是看看我们现在的管理现状，许多企业与社会层面一样提出了什么“和谐”、“以人为本”之类的理念，但是，许多企业的许多员工依然是飘荡在企业中的“孤魂野鬼”——在受到囿于传统的、威权式的野蛮管理之外，既缺少真正西式的契约化和市场化生存环境，更缺乏关怀和情感管理一类的柔性关怀。

　　由于这些问题的存在，使得许多员工即便是在基本工作待遇不错甚至较好的情况下，由于这关乎情感与情绪的20%的管理工作没做到位，却产生了80%的怨气。

　　在一家企业遇到了类似的情况。在访谈中，员工态度涣散、怨声载道。可是仔细一打听，员工的收入在本地区不算差而算较好，员工的基本待遇相比之下也可以说较好，劳动强度也能够承受。那么原因在哪儿呢？细问之后方知，大家的怨气，大部分来自日常生活中的“鸡毛”与“蒜皮”。比如，公司每天管员工一顿饭，但是，这一顿饭的利润却被外包的餐厅给“吃”了，员工将饭菜贬斥为“猪食”；员工提前二十分钟到工厂门口，但由于打卡机效率不高且老出故障，结果往往到车间时会“迟到”；下班时要排队出厂门，但是不洗澡的人往往要等洗澡的人半小时才能出门，因为规定必须统一。

　　在这家企业我的发现是：基本的甚至可以说不错的工作待遇，并没有换来员工的“凝聚力”和积极性，而似乎与核心制度无关的细节化管理的问题，却往往成为员工抱怨企业的口实。也就是说，80%的不错的待遇和条件，没有或者只形成了20%的积极性；而20%的管理细节失败，却造成了80%的怨气。比如，我初步匡算了一下，每年公司“管饭”的钱大约为一千万，而遗憾的是，这一千万几乎花得很冤——博弈的三方中，似乎只有外包方挣钱了，公司和员工都输了。

　　在企业文化的建设中，我一直强调“制度设计”和“管理过程”两个方面，认为这是文化赖以产生的重要基础。而之所以将“管理过程”和“制度设计”区别开来，就是像邹先生说的，其实管理中的很多“过程”不大需要什么重大的体制啊制度啊什么的，只需要用心就可以了（当然可能有一些细节化的制度设计）——这也就是近几十年来西方的管理在企业文化理论、人性化管理等影响下慢慢变得“非理性”的一个原因。

　　而从上述案例看，这种过程中的、用心的“细节管理”，真的是另一种关乎成败的“细节”：在你要求员工关注工作中的“细节”之前，你最好先看看自己，是否首先关注了员工的“细节”。