用沟通构建和谐的员工关系
知识库 > 员工关系 > 正文 881 彭丽敏 《人力资源》 2013-07-30 16:50:42

员工关系管理在中小企业的现状和谐的员工关系对企业来讲就像是润滑剂对于机器一样,平时感觉不到它的作用,一旦缺乏,庞大的机器就无法正常运转。很多大型企业都非常重视员工关系管理,如有的利用工会组织来专门...

员工关系管理在中小企业的现状

和谐的员工关系对企业来讲就像是润滑剂对于机器一样,平时感觉不到它的作用,一旦缺乏,庞大的机器就无法正常运转。很多大型企业都非常重视员工关系管理,如有的利用工会组织来专门协调和处理员工关系,典型的就是一些国有企业和大型民营企业;有的则在人力资源部设立专职人员来完成员工关系的管理,许多世界500强企业就设有专门的员工关系经理。

但在大多数中小型民营企业中,员工关系则没有得到足够的重视,要么根本不认为有必要把员工关系当成一项管理工作来做,要么认为员工关系是人力资源部门的事情,与管理层、与直线经理没有关系。出现这种状况的原因,有企业管理人员自身知识局限的因素,也受民营企业自身发展特点的影响。民营企业自身的发展更多是依赖创立者自身的努力和个人能力,从创立之初就缺乏内部管理的系统性和有效性。在艰难求生的过程中,首要关注的是经济指标,内部管理的规范、人力资源价值的保值增值往往会被忽略掉,很多的创立者认为企业与员工只是一种各取其利的雇佣关系。还有一些中小企业的老板对人力资源管理的认识比较肤浅,认为其工作也就是办办员工录用与退工、交交社会保险、签签劳动合同、算算工资之类的事务性工作。所以,现实中就存在着很多由办公室或行政部或综合管理部来兼任人力资源职能的企业,或者有的企业虽然设立了人力资源部,也只是名称上赶了下时髦,换汤没换药,因而很难开展正常的员工关系管理工作。

员工关系管理,其实就是员工和企业、员工和员工之间各类关系的协调,通过调整、改善、提高、传导、覆盖、宣教等方式,提高员工对企业的认同感和满足感,从而激发出主观能动性和工作热情,为企业创造出更多的价值,同样也让员工获得更丰富更强烈的物质和精神的满足。

扫清沟通不畅的管理盲区

员工关系涵盖范围很广,新员工融入、离职、劳动纠纷、员工间矛盾、内部沟通、员工意见、员工满意度等等,涉及员工和企业之间、员工与管理者之间、员工与员工之间关系的所有事务,都属于员工关系范畴。但依据现实情况来看,员工关系的核心实际上就是管理沟通。沟通是所有良性员工关系的核心内容,也是解决所有员工关系问题的有效手段。

然而在大多数民营企业中,内部沟通问题往往是组织发展的主要障碍。

其一,缺乏上级和下级之间的沟通。上级和下级之间只是进行工作交代或汇报,有的上级甚至连对下级必要的工作指导都少得可怜,有的下级在提出意见和建议时,被上级漠视或者是被直接拒绝而中断问题的探讨。

其二,缺乏员工与员工之间的沟通。每个人都只埋头干自己的本职工作,几乎不会主动和周围人交流,有些员工是因为工作本身比较忙,无暇和周围交流,有些则是氛围所致,不好意思打破“静悄悄”的氛围,时间越长这种沉闷的气氛就会越深。特别是在技术人员占大多数的企业,或一线工人比较多的企业,这种现象很普遍。

其三,缺乏对沟通意见的反馈。有些公司会做很多试图改善员工关系的工作,比如设置意见、建议箱,比如安排专人做员工交流、收集员工意见,但对于员工提出的意见和建议却很少有积极的反馈,好的建议不会被采纳,存在的问题也不会被重视。没有反馈就直接导致员工对于提建议、参与集体管理失去了热情和信心。

举个员工关系在民营企业的畸形状态的例子。笔者曾就职于一家中等规模的IT企业,主要工作内容除了绩效管理、员工培训外,就是员工关系管理。该企业资本性质属外资,但管理方式却是典型的民营企业管理方式,公司辉煌时员工有700多人,经精简、重组、整合,人数基本上保持在250人左右。但无论是辉煌时还是缩减后,公司每年的人员流动率都在30%以上。2010年全年新招人数达到183人,但离职也达到120人,其中有58人是当年招聘当年离职的。对几年下来离职员工的访谈进行分析后,离职的主要原因就是缺乏人性化管理,其中包括公司缺乏企业文化、领导工作方法简单粗暴、员工意见得不到重视、内部管理不公平、内部缺乏沟通交流,等等。对于当年入职当年离职的员工进行离职访谈时,谈及的主要原因更多的是不适应该公司的管理方式。管理层也早就意识到人员频繁流失带来的负面影响,于是在人力资源部设置专人来做员工交流工作。笔者负责该工作半年来发现公司最典型的问题,就是日常管理中存在严重的沟通缺陷,诸如:决策层不听取下面的意见;高度集权,授权不够;工作只问结果而不讲过程;对中层、员工都缺乏信任;没有公共信息平台;部门负责人只管业务,不做员工关系,等等。结合现实的问题,人力资源部几次正式提出改善计划,希望从管理方式上和管理细节上进行改进,然而半年下来,管理层却始终维持原状,没有任何要改善的意思,只是一味要求人力资源部去做员工的思想工作,要人力资源部独立承担提高员工工作积极性的责任。人力资源部的工作无法开展,最后导致人力资源部成了离职率最高的部门。

此外还有三个典型现象:

一个是沟通技巧的缺失。有的极其强势的管理人员动不动就对员工吼:干不了你就走人。有的遇到问题不喜欢或者说不善于正面主动沟通(这在技术出身的管理人员身上很明显),要么索性装聋作哑,要么通过其他人传话,要么写个电子邮件了事。曾经遇到过这样一个案例,某公司年度调薪,公司要求各部门负责人和员工交流一下,技术部门一副总经理平时本就不喜欢与其他人交流,便一个邮件群发给部门内所有人告知加薪之事,让每人自己提一提想法。邮件过后每个员工都通过自己的方式表达了个人意见,便都开始默默地期待着加薪的好消息。结果是:加薪的工资卡上多出了工资,没加的还在期待着下一个月有个说法。两个月过去,该部门分三个小组,除了组长外全部提出离职。离职交流时,员工说从看到邮件通知到现在没有得到任何有关薪资调整的回复,期待了很久,再也不想等下去了。

第二个是沟通渠道的缺乏。沟通可以通过很多方式,正式的与非正式的,面对面的与背对背的,口头的与书面的,实名的与匿名的,直接的与跨级的……每种方式各有利弊,但各种方式可以结合起来,然而有多少企业能将渠道做得很完善呢?现代网络技术发达,很多公司都有自己的网站,甚至服务器,可以开发出一些小型的交流平台,让员工及时获得有关公司发展的信息,或者获得与自己的工作生活有关的信息,然而有些公司却因为怕信息泄露而不愿意利用网络交流平台。孰不知闭塞的信息环境正是让员工产生不安全感的一个杀手。

第三个便是缺乏信任。决策层对管理层缺乏信任,管理层对员工缺乏信任,任何决策、工作执行都要限定各种约束条件,使之总是在管理层或决策层的掌控之下,使得各个层级的管理人员成为摆设,提不起工作热情,久而久之也就不愿意去承担管理责任,导致最后员工对管理层失去信任,对工作失去兴趣。


以上种种沟通的缺陷,都会导致员工对企业的认同感降低,使员工融入企业产生障碍,我们说员工关系管理的起点就是要让员工认同企业的愿景,当员工都不知道企业将要何去何从,他怎么来认同企业的愿景?当企业不愿意为员工创造适合其生存和发展的条件,他怎么能真心实意地为企业服务?团队内部缺乏有效的沟通,员工就难以获得在群体中的被认同感,难以与周围的环境进行互动。如此一来,员工则变得工作责任心不强、工作积极性不够、企业生产效率低下,严重一点则表现为员工和管理层冲突不断,员工对管理层失去信任,甚至引发企业产生重大的经营危机。一直从事人力资源工作并且处理过离职事务的人都很清楚,绝大多数企业中员工离职的原因跟钱的关系并不大,主要原因反而是工作氛围不好、没有成就感、管理者管理方式不好之类,这些都属于员工关系管理范畴。员工关系管理不善导致恶果的极端案例,恐怕绝不只是频频发生员工跳楼事件的富士通公司。

用沟通维系员工关系

在人力资源管理的实践中,员工关系看似很难,企业和员工之间总是会存在这样那样的利益冲突。对于人力资源管理者而言,很难全部消除劳方和资方之间的利益冲突。但在我们清晰了解了劳资双方的冲突根源后,我们又有很多办法可以缓解这些冲突,并且可以通过一些行之有效的办法来改善员工关系,使其良性循环。当然,仅凭人力资源部一个部门的力量是很难根本性地改善企业氛围的,完成员工关系管理,就如笔者曾经的经历一样,一定要得到企业最高决策人对员工关系的深刻认识和重视,同时要各个层级的人员一起参与进来才能完成的。

首先,投资人和管理者应该树立“以人为本”的人力资源管理理念。人力资源是企业一切可利用资源中最宝贵的资源,现代企业和员工不应再是简单的雇佣关系,而应是共赢的合作关系。管理者应尊重有情感需求的员工,平等地对待员工,而不应总是居高临下地指手画脚让员工无条件地顺从,在获得尊重和认同后,个体会表现出更多的主动性和积极性,并且容易形成与企业共同进退的愿望和冲动,反之则会造成双方之间尖锐的对立。

其次,创建畅通的沟通渠道、改善沟通是员工关系管理的重中之重。无论是“以人为本”的人力资源管理理念,还是企业的管理决策、管理制度等,都需要通过有效的方式及时地传达给全体员工,尤其是基层和中层管理人员。沟通能消除误会,打破隔阂,创造良好的企业文化氛围。具体的如定期组织员工大会,利用绩效考核组织绩效面谈,设立总经理信箱,实行部门负责人与下属的定期沟通机制,组织员工茶话会、主题讨论会、座谈会,对试用期员工进行定期的沟通和交流,对离职员工进行离职面谈等等,也包括非正式沟通机制,如设置内部BBS、利用网络聊天工具设置交流群、举办各种业余活动等,目的就是保证各层级员工都有合适的渠道向相关人员表达自己对工作、对公司的理解,甚至对工作、对公司的不满。同时,也要保证员工提出的意见能在可预期的时间内得到合理的应对,一来可以表达出企业对员工意见的尊重和重视,二来可以避免不满扩散,由此避免出现紧张的员工关系。

再次,通过提高管理人员尤其是中层管理人员的管理水平来推进员工关系的完善和发展。任何一个企业的核心人群除了专业技术人员外,就是作为公司中流砥柱的中层管理人员了。一个好的中层管理人员,一定是执行力良好,并且又有良好的沟通协调能力和组织号召力的人,能够准确地理解公司的管理意图,进行目标分解,并能准确地传达给部门里的所有成员,帮助和督促部门成员完成工作目标。很多公司都存在着中层是由员工提升,没有管理经验,升职初期可能热情很高但往往因不得法而使得团队的战斗力下降,这个时候就需要人力资源部的协助。人力资源部可以推荐一些有利于提高管理技能的培训课程,帮助基层和中层管理人员提升管理技能,管理者最重要的能力不是业务水平,而是协调沟通的能力,一个团队的凝聚力是靠意见领袖来实现的,每个管理人员应该成为自己所在团队的意见领袖,从而让下属真正找到归属的方向。

将员工关系进行到底

良性的员工关系给企业带来的是增值的效益,是金钱买不来的声誉。

目前招聘难是很多企业都面临的困境,尤其是近几年经济危机、通货膨胀的影响,使得人才市场远远不如以往繁荣。很多职场人士,尤其是有一定专业经验、同时又承担着养家糊口责任的职场人士,在面对未来的不安定因素,面对越来越高的生活成本时,变得越来越理性,跳槽的顾虑越来越多,也就变得越来越保守。从目前一些知名招聘网站上收到的简历来看,有几个特点:1.简历数量越来越少,以往一个职位每天能收到几十份简历,甚至上百份简历,而现在有的职位甚至一份都没有;2.求职对象的情况,应届毕业生多而经验丰富的人少、经历中频繁换工作的人多而持续稳定工作者少;3.相对个人的经验值而言薪资要求偏高。对很多急需有经验的员工来充实队伍的企业来说,这些情况客观上造成招聘效果极其低下,招聘经理或者人力资源经理压力巨大,但却无计可施。这种情况下,企业更应该重视员工关系的建设,稳定队伍,留住人才,降低离职率。

我们都知道前段时间风靡微博的“海底捞”现象,赞扬了海底捞员工对客人细致入微的服务。一个从路边小火锅起家的“海底捞”,因为独到而真挚的服务,使“海底捞”在短短几年的发展中就成为管理学界的研究案例,成为餐饮行业争相学习的榜样。搜索“海底捞”成功的秘密,不难发现最根本的就是“海底捞”始终信奉的以员工为价值核心的理念,充分授权,充分信任,尽最大可能提供良好的工作和生活氛围,完善员工关系,使得员工对企业产生认同感,从而对自己的职业产生认同感。即便企业经历风浪,员工也不会轻易离职放弃。一个人只有对自己的职业产生认同感之后,他才能发自内心地愉快地为他人提供服务,才能发自内心地与企业同进共退。

中国民营企业的平均寿命不到十年,近几年税收政策、劳动法律法规的出台,使企业负担越来越沉重,员工维权意识越来越强烈。尤其在这一轮延续了多年的经济危机面前,民营企业的压力之大前所未有,企业要学会通过员工关怀来赢得员工的认同和理解。通过良性的文化来激励员工努力工作,积极创新,实现企业目标,从而化解来自方方面面的生存压力,不断进步与壮大。把员工当成核心竞争力,积极处理员工关系,关注员工的满意度,关注员工的成长和发展,让员工自动自愿、发自内心地为企业服务,企业一定能在未来的商海中顺风而行。

(原标题:用沟通构建和谐的员工关系)

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