客户是否关心员工的待遇?
资讯 > 热门 > 正文 873 2020-02-11 11:45:42

大多数企业都会谨慎管理自己的声誉,密切关注客户的Yelp评论,Facebook帖子和推文。但是,公司声誉的另一个来源却经常被忽略:Glassdoor评论中的员工满意度。满意的员工会转化为更满意的客户吗?根据一项针对酒店...

大多数企业都会谨慎管理自己的声誉,密切关注客户的Yelp评论,Facebook帖子和推文。但是,公司声誉的另一个来源却经常被忽略:Glassdoor评论中的员工满意度。

满意的员工会转化为更满意的客户吗?根据一项针对酒店业的新研究,答案是肯定的

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满意的员工如何影响客户

在一项名为“ 扩大酒店客户对员工不公正的反应的范围:互联网上的酒店雇主评论 ”的新研究中,大加那利大学拉斯帕尔马斯大学的SantiagoMelián-González和Jacques Bulchand-Gidumal认为,员工的评论会影响客人的满意度。关于他们最近访问过的酒店质量的意见。员工的评价甚至可以改变客人向其他人推荐酒店或再次访问的意图。

该研究使用了来自Glassdoor的真实酒店员工评论,以测试阅读员工评论如何影响酒店客人。研究参与者在过去12个月内都住过酒店,被要求对他们最近的酒店访问的满意程度进行评分。他们还被问到有关酒店的服务质量,向他人推荐酒店的可能性以及他们是否打算再次入住。

接下来,随机选择每个参与者以查看酒店员Glassdoor上分享的正面,中性或负面评论,并删除了酒店的名称。正面的评价描述了酒店为员工带来的巨大利益和机会,而负面的评价则谈到了领导力问题和低薪。中级或中性的评论提到了为酒店工作的好点和坏点。

参与者阅读评论后,研究人员要求他们想象他们已经看过该评论,并且喜欢其他评论,例如关于他们参观过的最后一家酒店。然后,参与者回答了有关他们对酒店的满意度,服务质量,推荐酒店的意图以及将来访问酒店的意图的相同问题。

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员工快乐,客户快乐

研究结果表明,饭店访客的意见受到员工满意度的影响,尤其是那些报告负面工作场所经历的人。

在研究中,获得积极评价的参与者对酒店的服务形成了更好的看法,尽管他们的总体满意度,推荐酒店的意愿和再次访问酒店的意愿没有改变。但是,读消极评论的参与者在总体满意度,服务质量,向他人推荐酒店的意愿以及重返酒店的意愿方面得分较低。

对雇主意味着什么

这项研究的结果表明,酒店客人似乎确实关心他们所访问的酒店员工的工作条件和工作满意度。这组作者说,“酒店还应该注意员工对他们的评价:如果客户看到员工对员工的待遇给予负面评价,他们的客户就会受到负面影响。”

从员工那里看到在线评论可以改变顾客对酒店的看法。有关员工受到虐待或低估的信息尤其与客人有关,因此研究参与者实际上报告了他们改变计划以重新访问酒店或将其告知朋友的情况。

当大多数公司考虑公司文化如何影响财务绩效,他们通常将重点放在员工的生产力上。但是这项研究提出了一种不同的公司文化影响底线的方式:通过影响对公司如何对待员工的消费者的看法。

这项新研究的发现表明,监控和培养健康的工作场所文化对企业有利的另一个原因是,它不仅对员工有益。

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