一、调查数据

美国白宫全国消费者调查统计
不投诉的客户 9％（91％不会再回来）
投诉没有得到有效解决的客户 19％（81％不会再回来）
投诉得到解决的客户 54％（46％不会再回来）
投诉被迅速解决的客户 82％（18％不会再回来）
结论：有效处理客户的投诉，能够为你的企业赢得客户的高端忠诚


二、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。


三、客户投诉的目的

1、客户以经济满足为目的
2、客户以精神满足为目的


四、投诉的好处

1、投诉可以指出公司的缺点
2、投诉是提供你继续为他服务的机会
3、投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4、投诉可以使公司产品更好地改进
5、投诉可以提高处理投诉人员的能力


五、客户投诉的类型

1、现实型：立即解决现实问题，产品问题留后处理
2、宣泄型：为了一些小利益，有目的性
3、秋菊型：当对方需要说法就给说法，但是最好能自圆其说，无论真假
4、习惯型：热情接待，冷处理
六、处理投诉的基本原则：先处理感情，后处理事件


处理投诉五步致胜法

1、聆听顾客发泄：不要打断客户的话，即使他有些话说得不对，致歉并认同其感受
常用类似的语句：
谢谢您的提醒，我们会注意的
谢谢您告诉我们。
我们明白您的困难/问题
如果我是您，我也可能会这么做
造成这样我们非常抱歉

2、复述问题核心：对自己的理解进行进一步核实，以免产生误解。
1）对自己的理解进行进一步核实，以免再次产生误解。
2）表明自己正在认真聆听，并在努力思考解决方法。
3）表明自己态度非常诚恳，非常愿意为客户排忧解难。
4）好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来。

3、致歉并认同其感受

4、协商解决问题

5、感谢顾客的投诉

小结：
1、了解了投诉的目的，原因、目的，以及处理投诉的方法。
2、不要对投诉抱有敌意，投诉对企业来讲可以说是一笔财富，关键就是看如何处理。因此我们可以把处理投诉看成是挑战和机遇并存的。
3、要有效处理好客户投诉，必须弄清原因，并掌握处理投诉的基本原则——“先处理感情，后处理事件”