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浅谈呼叫中心招聘渠道建设

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2012-04-09 18:27:43

联想客户联络中心消费管理处郝雪　　呼叫中心在中国还是一个新兴的名词，呼叫中心市场在中国还是一个方兴未艾的市场。人员密集、科技密集和业务密集的产业特性，决定着呼叫中心的建设和其他行业产业的建设有着...

联想客户联络中心消费管理处郝雪

　　呼叫中心在中国还是一个新兴的名词，呼叫中心市场在中国还是一个方兴未艾的市场。人员密集、科技密集和业务密集的产业特性，决定着呼叫中心的建设和其他行业产业的建设有着自己与众不同的特点。在产品日益同质化的激烈竞争的今天，售后服务已经成为各个企业取悦最终客户提高产品知名度和市场占有率的法宝。而呼叫中心处于用户界面的前端和售后服务的中枢位置的重要性也越来越受到众多企业的认可。很多有实力的企业开始致力于创建自己的高绩效呼叫中心。在每个新兴行业刚刚开始的时期，除了市场等其它因素外，人才是制约行业发展的关键因素，呼叫中心也同样面临着人才短缺的困境，而这些目标的实现关键之一是呼叫中心人力资源保障，人力资源保障已成为各呼叫中心发展规化的重要策略之一。

　　呼叫中心的人员招聘与储备是企业售后服务人力资源管理的重要一环，它与其他岗位的职位招聘环节有共性，但又有其特殊性。因此，根据行业特点和企业环境，因地制宜的建立合理的呼叫中心人才招聘机制，是每个呼叫中心良性运行的重要保障。就招聘工作而言，如何根据呼叫中心人员构成的特点建立多层次的招聘渠道，提高呼叫中心招聘工作的有效性（高速度、高质量、低流失）将成为人员招聘工作的战略重点。

　　一说到人员招聘，大家自然想到人山人海的大型招聘会。大型招聘会在传统招聘渠道中扮演着举足轻重的角色。然而根据进几年的呼叫中心招聘实践来看，大型招聘会的效果正在日益减弱。在招聘会上，求职者满怀希望招聘的企业也兴致勃勃，却发现他们并不是彼此要找的人或企业时，留下的只有企业和求职者的无奈，而下一场的招聘会上你可能又会发现这些企业和求职者的身影。企业这种“逢会必参，漫天撒网，人海招聘”的招聘形式使招聘成本的很高。造成这种局面的原因之一就是求职者求职的肓目性和企业对招聘渠道选择的随意性，有些呼叫中心的招聘已经习惯于以前用什么渠道、手中有什么渠道可用就用什么渠道，觉得没时间也没有必要去考察这些历史渠道是否有呼叫中心所需要的足够人才。所以，现在很多呼叫中心岗位的招聘工作不是为简历太多而苦恼就是为简历太少而发愁。

　　如何建立行知有效的招聘渠道？特别是针对客户服务体系呼叫中心这种新兴产业，想得到同行业的参考经验，绝非一件易事。我们只有通过对自身人员的分析得到我们想要的数据。通过对呼叫中心的历史存档的招聘数据进行分析，按年度、季度分类汇总得来各级渠道的简历收集、简历筛选、人员初试、人员复试、心理测评、员工录用等各招聘环节的分析数据；再通过对成功的应聘者招聘渠道的分析，得到现在呼叫中心的人员构成的招聘渠道数据；二组数据进行简单的分析对比就可得到哪些历史招聘渠道效果占有优势。但得到这些数据还远远不够，对历史招聘渠道数据的分析只能作为有效招聘渠道建立的参考数值。例如下图为某呼叫中心某季度的各渠道招聘统计图：

呼叫中心的人员招聘不能简单的看成以前哪些招聘渠道效果明显就选择哪种？呼叫中心的人员招聘必需考虑人员流失率这一关键因素。在呼叫中心这个行业，员工流失略高于其他行业的员工流失一般属于正常现象，这同呼叫中心的工作性质有着直接的关系。行业相关调查显示，优秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3-5%，其中，1年以内在岗的新员工的流失率更高一些，在流失人员中占了相当大的比例。所以，在对招聘渠道的选择问题上还要考虑员工的稳定性这一关键因素。通过对呼叫中心所有曾在职人员的分析，可以再得到一组数据，那就是曾经在职人员的个人信息（学历、专业、毕业学校、性别、年龄、性格特点、工作经历等）、招聘培训信息（招聘来源、笔试成绩、面试表现、培训成绩等）和工作信息（岗位能力、工作绩效、在职时间、工作表现等），通过对这组数据的分析得到呼叫中心稳定合理的人员构成比例模型（如应届生招聘与社会招聘构成比例、本专科学历比例、年龄层次比例、本市与外省市人员组成比例、性别比例等），再结合呼叫中心业务对人力资源的需要来明确呼叫中心招聘需求分析的核心――确定招聘时效要求、人员结构和数量。根据时效要求制定呼叫中心的年度人员招聘计划，分解到月，甚至周；根据人员结构和数量要求结合对本身历史数据的参考来确定招聘渠道的选择。不同的时期选择合适的渠道：
　　·网络媒体

　　网络媒体招聘广告的传播面广，收集到的简历数量较多，需要的简历筛选时间较多。呼叫中心的职位招聘可以借助公司整体的网络媒体广告，根据受聘人员的流失率来判断各网络媒体招聘的质量。同时，可借助自己公司的网站发布职位招聘信息。

　　·大型招聘会

　　相比于网络媒体招聘人才的方式，参加招聘会的最大优点在于可以实现供需直接见面，节省略了简历筛选和初试的时间。在春季招聘和秋季金九银十的招聘时间内有针对性的选择几次大型招聘会，这时段是进行社会人员招聘的黄金时间。

　　·中小型招聘会

　　在新成立的呼叫中心初期可以选择中小型招聘会（特别针对定位行业的专场招聘会），进行人员储备。

　　·校园招聘会

　校园招聘的优势在于节约招聘成本，呼叫中心对于可塑强的应届生招聘可通过校园招聘来实现。并选择几所大专院校建立合作关系，进行人员储备培养人才梯队，可实现定制人员的招聘目标。

　　·猎头公司

　　每年的招聘淡季，借助专业猎头中介机构强大的资源优势，加快招聘的速度，提高招聘的质量。与猎头公司建立淡季招聘的合作计划是完成人员招聘的一个重要途径。

　　·员工推荐

　　内部的员工推荐招聘数量少，招聘成功比例高，稳定性好，是人员招聘的有效补充渠道。

　　招聘渠道的形式是固定常规的，是否能应用好，要看是否将各渠道挖掘透彻；是否会不同时期选择不同渠道，不同招聘对象选择不同渠道；是否会复合应用各种招聘渠道；再根据人才市场供求关系的变化调整重点招聘渠道，只有这样，才能应呼叫中心的招聘工作做到游刃有余，有的放矢，而不是疲于应对。