击破企业培训无用的难题:要注重“服务和后续跟踪”
知识库 > 培训管理 > 培训评估 > 正文 881 互联网 2015-12-23 10:16:49

企业培训为何无用?从员工的行为改变,到项目实施完成并达到绩效改善,还需要考虑环境和信息因素;不要只采购讲师和课程,要注重服务和后续跟踪。有个做培训的朋友最近向我诉苦:公司业务部门又提出‘工作主...

企业培训为何无用?从员工的行为改变,到项目实施完成并达到绩效改善,还需要考虑环境和信息因素;不要只采购“讲师和课程”,要注重“服务和后续跟踪”。

有个做培训的朋友最近向我诉苦:“公司业务部门又提出‘工作主动性不够,缺乏沟通技巧,解决问题的能力不足’等培训需求,但职业心态、沟通技巧、分析和解决问题的培训,公司每年都在安排。为什么培训没有用呢?”听到这个质疑,我倒是想问他:“你有没有想过,培训到底能不能解决这些问题?”

不要做无谓的培训
员工的工作主动性不够,这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例:一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程,同时强调这个课程去年也做过,这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程

在帮助客户分析培训需求的时候,我提了以下两个问题:
影响员工积极性的原因有哪些?这些原因通过培训能够得以解决吗?
员工表现不积极的话,到底会导致什么样的绩效问题?

通过培训需求分析,我们最终达成以下共识:员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里;员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善,否则,积极心态的培训依然不会解决员工心态问题,也不会对绩效起到任何帮助。

结论:很多问题根源不在于“人”,也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧,不要做“无谓”的培训。

技巧类培训必须分解到具体行动
我们发现,对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体,比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则,但知易行难,比如员工沟通技巧培训,如何来做目标分析并符合SMART原则呢?
可行性的建议,是在评估培训需求后(确认培训是正确的方式),再进行目标分析制定SMART目标,测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤:理想状况→行为表现→优先顺序→总结目标→测试目标。

明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。

2. 和需求部门相关人员头脑风暴,思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态,具体的行为可以包括:

A 做出回应之前先让说话者把话讲完。

B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言(点头示意、注视、身体前倾、做笔记)来鼓励说话者。

C 观察说话者的身体语言。

D 专注于说话者的内容,同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。

有了具体的行为后,培训设计才会有的放矢,培训效果才能被“观察”和衡量。

3. 通过协商讨论,列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如,针对电话客服部门,沟通技巧排在前三位行为的是:

A 做出回应之前先听客户把话说完(适当加入“我明白”、“是的”,“嗯”等);

B 先安抚客户的情绪(我理解您的感受;很抱歉给您添麻烦了等),再处理事情(您的要求是? 您希望我们……);

C 确认客户的需求(我和您确认下……您看是不是这样……),感谢对方提出的要求,在规定时间(3天)提出如何客户需求的解决方案。

4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求,安抚客户的情绪后再处理事情,在3天内给客户提出解决方案,他们将会提高客户满意度15%,降低投诉比例20%,提升二次销售额30%.这也符合SMART原则。

5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问:目标群体是否会采取这些行为;采取这些行为是否会被认为技能提升,实现期望目标。
第3步中有关电话客服人员的沟通技巧,经过沟通和访谈已经证实,运用后确实能提高客户满意度。

结论:技巧类培训,只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果;不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。
怎么让培训“药到病除”

培训可以让学员学习很多工具和方法,但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决,绩效指标(在此指问题被解决)还是无法改进呢?用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确:只有个人行为改变,但是没有环境和信息支撑,绩效也无法显著改变;反过来,环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。


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