重新定义服务——51社保C轮战略发布会
资讯 > 访谈 > 正文 941 2017-05-26 18:34:05

重新定义服务——51社保C轮战略发布会主持人:现场的各位来宾,以及正在视频直播前的各位伙伴,大家下午好!我是今天发布会的主持人,也是2014年就加入51战队的第10号老员工刘宁。刚刚大家看到的那段视频是我们在...

重新定义服务——51社保C轮战略发布会

主持人:现场的各位来宾,以及正在视频直播前的各位伙伴,大家下午好!我是今天发布会的主持人,也是2014年就加入51战队的第10号老员工刘宁。刚刚大家看到的那段视频是我们在2015年拍摄的宣传片,那时候的老余看起来还是小鲜瘦一枚,对比今昔让我感慨良多,如今51社保作为中国薪税保服务领先品牌,率先在互联网企业服务领域迎来了C轮融资的好消息,今天非常感谢各位伙伴能够来到现场,或者守在视频直播前,与我们共同见证这样一个具有里程碑意义的重要时刻。
    今天除了发布C轮融资的好消息之外,51社保还将重新定义服务。在过去的两年多里,经过我们所有的伙伴的不懈努力和坚持的付出,我们很欣慰的发现,51社保越来越受到客户和市场的认可,背后支撑这份认可的核心因素又是什么呢?是51社保对服务,对企业级服务,对好的企业级服务的深刻理解与坚持。
    那么,首先让我们有请51社保创始人余清泉先生为我们分享主题演讲“服务的征途是星辰大海”,掌声有请!
 
    余清泉:今天这个场合,我确实非常的激动,51社保其实走了这么长时间,我们一直在想,我们为什么走到这儿,其实因为是做服务的。但是,走到现在会发现,前面真的是星辰大海,有很宽广的领域咱们可以去探索。今天我其实想讲一下我对服务的理解。当然,必须要说到为什么会去做51社保?其实很多了解我的人知道,我大概是国内差不多算是或者最早的第一、第二批社保专业的毕业生。我大学学的是社保专业,今天我也把我的大学老师请来了,大学老师告诉我说社保专业是高大上的管理学,它属于公共管理,它解决的是人类社会走到现在之后的等等等等省略号。等到验证之后才发现原来社保是最接地气的服务业。
    我讲讲服务的演进。首先,我的理解,农业时代的服务,什么叫好的服务,我们找到做好一个服务,最核心的是找到一个好的农夫。所以,我以前一直在干一件事情,我在做51社保之前,我专门做培训,我当时有一个梦想,我说我把很多HR培训成非常好的做社保的服务者,社保就做好了。所以,我们发现农业时代一个最好的时代是找一个好的农夫。
    但是,到了工业时代呢,这个事情变化了,工业时代一个服务的核心是批量的、可靠的交付能力。比如说,我发现如果我以农业时代的方向去找,我必须要在全国培养这么多好的服务者,但是实际上这个服务非常难,因为一个服务要想做好社保,至少需要一年半的时间才能做的非常好。
    到工业时代,服务是批量可靠的交付能力,富士康能够一天生产多少,非常的批量稳定可靠,但是我们的服务很难达到。你们不信,你们想想,像我现在去理发,我头发很短,每次进去的期望和出来的期望完全不一致。其实每个服务是非常可靠的核心,工业化时代,我们希望提交这个需求,我们希望它的服务是批量和可靠的,这是核心能力。
    那么,到了互联网时代呢?真正的服务的核心是要打造产品的真正的面向用户。但是,我们发现人力资源服务走到现在之后,也发生了很多变化,传统的在这个领域里面有非常多家的服务机构。我昨天还在跟圈内的一些人聊,大家说整个中国做派遣外包这一类人力资源服务的至少有四五十万家服务机构,当然这是大家的估计,可能官方估计很少。因为真正拿到牌照的很少,但是你会发现项目特别多。
    这个时候我就在想,这些机构面向客户的时候,经常讲我们有什么服务?但是,客户需不需要?所以,我们说互联网时代服务的核心产品是真正面向用户。那么,我一直在思考,为什么传统社保代理服务做了这么多年,传统社保代理服务最大的问题是什么?没能真正的跨越服务的工业化时代,所以根基补牢。这个时候我们发现这里面有很多问题,没有办法产品真正的面向用户,所以这才有了51社保。因为这个行业从最早开始,改革开放以后开始,做到现在其实已经几十年了。其实很核心的原因在于,我们认为服务其实还有非常大的空间可以去做。
    我讲讲我们的故事,因为我们大概是2014年8月份拿到天使,然后今天我们的投资人也都过来了,真的非常感谢他们。我们在接下来的这几年内,我们基本上是每年一次融资这样一种节奏一路走下来。有的人说,51社保好像很顺,我们感觉很快,我说还不够快。有人说,你们一直走的很通畅,我说不是,其实我们也踩了很多坑。所以,今天稍微回顾一下,在服务的探索过程中做了哪些事情,这些事情在我面前真的是历历在目,所以今天给大家讲几个小故事,这都是我身边的人,他们在服务过程中做了哪些事情。
    首先,一群伟大的事业,需要一群牛逼的人。51社保把这么多优秀的人团结在一块,这个人自带鸡血,每天早上起来情绪激昂,唯一的娱乐就是睡电影,因为每次出差高兴了,拉着小伙伴走,我们看电影去,这个电影台好看了,居然睡着了,我们内部的说法就是睡电影,而且我们还有段子说,没有被老胡睡过的,基本上创业还没有走到一定境界。他曾经创造一个记录,就是和客户连续通话6个小时。我清晰的记得,那一天还不是平时正常上班,是周末时间,给一个客户连续打了6个小时。当时我们就说,直接过去吧,或者让客户直接过来吧,不行,后来创造了一个记录,后来他买了一部手机,充电5分钟,通话9小时,他的工号是2号,是我们的COO胡万军。
    再往下看,再讲一个工程师的故事。我最早去挖工程师的时候很痛苦,大家知道我以前在社保领域里面是专家,我很有人脉,但是我们做的事情是互联网的事情,要找一个互联网的工程师很难。所以,我现在清楚的记得我的第一个工程师,然后没有想到的意外收获是,我们把这个工程师挖来之后,他居然给我们带来一个大客户,问他怎么来的,他说顺来的,那是我们早期的第一个大客户。我当时问他,他说我去办离职的时候,我们的HR问我,说你去哪儿?他说我去一家很牛的公司,然后讲了半天,拿了一个宣传片给他,结果这家企业变成我们早期的第一个大客户。有时候我也很奇怪,为什么工程师都能讲你的团队有什么样的好。所以,创业团队认同是最好的背书,这个人是我们的工号8号,是我们现在的工程师,非常感谢。
    然后,往下会看到还有很多故事,一个主管竞聘的时候说了一句话打动了我,他在讲他的成长,他为什么要应聘主管,他说我顿悟于去鼓楼社保的公交车上,他一开始同北京去南京始终搞不清楚,所以他天天想,有一天在去办社保的公交车上终于把这个事想明白了。这个人最早来我们公司的时候,我的感觉是,好像很稚嫩,很多社保都不懂。但是,现在已经成长为我们华东的主管,他叫余惠敏(音译),工号56号。
    然后,我们还有一个故事,我们今天中午还在讲,我们这个团队一直在往前走,这个人在之前我们2014年创业的时候,我们就说要向她学习,当时就想让他加入进来,但是这个时候他一直不过来,这时候我们每次路过西安的时候都要找他,聊一聊,坐一坐,告诉他51社保在做什么,51社保现在发展到什么程度了,他给我们出了很多主意。到后来他终于决定加入了,把家都搬过来了,然后老公辞职,孩子都带过来了,举家到了北京。所以,51社保走到今天,其实我们是一群人在为这个目标奋斗。所以,要向奋斗的青春致敬,她的工号是352号。
    讲了很多人的故事,但是所有的创新源自初心。我们做服务走到现在,走了哪些路子?你会发现,现在我们觉得很天然,很容易的事情,我们所有51社保人认为就应该这么做的事情,其实当时做这个决策真的是不容易的。比如我们现在是国内唯一的专门做全指引服务。但是,这个决定是在什么时候做出来的?当时非常的艰难,这是在2015年,当时在2014年拿到投资,我们在全国扩张,那时候也跟全国一样,弄了很多代理,这个时候非常艰难,当时导致服务质量,包括很多的问题。于是,我想解决它。
    我们当时认为只有直营是最正确的路子,当时是我们最艰难的时刻,各种压力都非常大。做这个决定真的不容易,我们内部讨论说要做正确的事,什么是正确呢?对客户好,做好服务,这是做社保最本质的事情,就是应该我们去做的。所以,当时我们决定做的时候,我跟我们的服务聊,当时我们的一个老同事,今天也把他请过来,当时我俩关着屋拍着桌子吵了一架,说怎么干,我们吵完之后,我说不行,必须要干。拍完桌子之后,我把刚才主持的这个帅小伙叫过来了,我说你负责把宣传城市开了,他说我不会,我说没关系,反正你加入51社保之前什么也不会,为什么?他学医的。然后,我们快速的在2015年完成了全国布局。所以,在这个基础上,我们经过一年多的打磨才会把服务做的越来越好,所以这是在非常艰难的事可做的决定。
    我们再给大家讲一个服务的例子。我们当时是国内唯一的去以小户代理为主,小户代理为主,假设我有一万家客户,效率完全无法提升。所以,当时我给我们的产品技术提一个要求,必须把这个事情搞成批量化,可操作的,产品讨论了半天告诉我不可能,为什么?我们要用软件去控制这个硬件,这个道理是相反的,没有办法做到。但是,我们说一定可能,于是我们去研究,去琢磨,最后这个事情成功的突破了。我们现在这一位员工也加入我们,虽然他的工号是215号,但是很早就参与我们的研究了。他之前一直在做什么?比如航天的东西。
    后来我们把这条路越走越坚决,我们现在说最牛的科技不是黑科技,黑科技看不见,摸不着,而是活科技,因为51社保是把这个东西完完整整的用到服务上,我觉得只有活着的科技是最有意思的。我们下一步的战略,希望科技帮助服务提升效率,我们希望这块做到超级的服务化,做到非常流畅的体验,这是关于服务。
    其实我们的产品也是经过了很多打磨,我们在去年年底上了很多功能,这个功能让我一直引以为傲,因为到现在我们这个行业没有一家敢去跟进。做什么呢?服务单评价,大家说,这不是很正常的事情吗?你们去京东买东西,做服务单评价,这不是理所当然的吗。大家说在服务业做到这个非常难,我说我们一定要做,当时我让产品副总负责这个事情,他叫沈飞,以前是美团的产品专家,到我们这边,他说我负责这个项目。当时我们说,我们要做成评价,最早我们的团队有很多困惑,因为做评价,必须完成之后才能评价,结果他说没问题。等过了一段时间,他说上线,当天晚上上线我们全都战战兢兢,因为等待客户的批评,等待客户的差评。结果上线那天晚上他才告诉我,说我们是全方位的满意度评价,就是只要客户发起之后就可以评价,评价一次之后,还可以再次评价,到时候我们团队都差点扛不住了,说这个东西上去以后,我们崩溃了。但是,事实上后来证明,这是对的。
    为什么?因为服务单评价这个是帮助我们去做改进,而且这个功能背后是两年半的服务打磨,到此时的时候服务应该接受这种检验了。另外,我们每天只要是差评服务,只要是低于三星以下,我会直接受到邮件,我每个服务单都会看,我还会写案例,我说要感谢客户的差评,因为真正给予差评是在帮助你,如果连差评都不给你,发现这个客户麻烦了,所以非常非常的重要。
    这是我们以前一路走来经历了很多风雨,但是今年我们一直在想,服务到底怎么做?今年我们内部提了一个叫“5100计划”,我们提了好几个百分百,我们希望我们的目标要做到100分。同时,有一个很有意思的现象,我们去了拉萨之后发现,拉萨有一个山峰,海拔是5100米,所以出了一瓶水,叫5100,我们当时觉得这个很好,这代表我们服务的高度,我们必须朝这个方向去努力。所以,今年我们要严格的100%截图验真,以前这个行业里的服务,你说操作只是你说,没有人去验证,现在每一条单必须要检验结果,而且我们做的很彻底,我们就是要认真的做这个事情。
    今年我们还干了一件事情,今年说5100计划之后,要实现百分比的直营,以前我们在打全直营服务的时候,坦率的告诉大家,其实我们大概还有1.5%个点是没做到的,有1.5个点的人没有覆盖大,今年我们还了拉萨分公司,我觉得做服务就是要认真。
    今年我们还要实施一个计划,断保这件事情是服务里面重大事故,但是以前这个行业里面认为断保无所谓,下面补完就完了,我觉得这种无所谓的态度恰恰是我们最不能要的,所以今年我们要实施“断1赔100”,如果真的出现断保,我们会直接赔付他100倍以上。这就是今年我们要认真的做服务。
    说了这么多,我还是想告诉大家,其实我们不完美。我们的服务到现在来讲仍然是一个进化的,演进的,升级的过程中,我们仍然认为我们一直在路上,但是有一点,我们一直在真诚地努力。
    今天是一个很高兴的日子,因为今天我们想发布一下我们的未来,接下来要做的事情,其实未来就几个点是我们要扎下去做的。首先,感谢每一位关心支持51社保的朋友,这里面既有老师,也有同事,也有朋友,包括HR、客户,还有最最重要的我们的投资人,他在我们后面坚定的支持我们往前去走。我们每一轮的前进后面都有无数的眼光在默默支持着我们。
    所以,接下来我们要走的第一个,这个是我们觉得非常重要的,第一,要充分发挥我们的效率优势。我们基本上马上步入到盈亏平衡的阶段,这其实希望你的效率一定要非常多。但是,我们会认为有价值的服务就有回报,同时如果做企业服务,如果不讲效率,那这才是耍流氓。所以,我们认为要在服务本身提高效率,然后控制成本,我们要获得服务的良性发展。其实从今年开始,我们很高兴的向大家宣布,我们认为企业服务其实已经进入了良性的发展阶段,即便是毛利很低的,我们仍然能够通过提高效率获得收益。
    第二,我们希望今年会扩大品牌优势。我们以前在宣传品牌的时候都会认为品牌其实是一个比较虚的东西。但是,今天我们不这么认为,我们认为品牌就代表对你的背书,尤其是对你产品和服务的本身,而产品服务,我们认为它就是核心竞争力。接下来我们会重点的把服务竞争放到很高的地位,也就是我们接下来,其实是希望通过服务整体的前进来推动行业的升级,我们希望这个行业的竞争应该建立在服务和产品本身之上,这是今年我们要纵深打透,做的非常重要的一件事情。
    第三,我们今年要实施更广泛的开放战略,这里面是双向开放的,51社保做到现在,我们在垂直服务领域做的非常深入,我们希望和很多的品牌去合作。包括智联。我前天看了一下数据,大概有42万家企业,一千多万的小微企业,包括北森纪总,都是行业非常优秀的,其实有很多合作,我们希望和他们去做连接,我希望我们成为他们的生态合作伙伴加入51社保。另外,我也希望我们今年要进一步的开放,51社保本身我们已经服务了一万家企业,我们里面已经有很多的优质的客户,我希望我们也去做进一步的开放,我们有更多的合作伙伴,欢迎你们和我们合作,这是我们今年的一个重要的战略。
    说到这儿,今天我们要做一个重要的发布。我们一路走到现在,我稍微的重复一下,在2014年拿到天使,当时是梅花和九合一块投的,然后在2015年的时候A轮,A轮是宽带资本刘唯总投资的,到B轮是猪八戒领投的,我接下来要公布一下C轮的融资。我们51社保的C轮融资是由智联招聘投资的一亿元人民币,谢谢!
 
主持人:我们掌声欢迎智联招聘CEO郭盛先生上台。接下来让我们欢迎郭总为我们发表讲话。
 
郭盛:首先感谢余总,尽管年纪比我小,但是成就比我大,今天绝对是他的主场,也是他的主角,我们在这儿希望帮助这个企业成长。对于智联招聘来说,我们之所以跟51社保有很深的合作,我们愿意支持它继续发展,主要有两个原因。
    一个我们非常希望能够支持这种有社会理想的企业家,当我们来看51社保,它是非常有社会理想的一个企业,这个社会理想早就植根于它最初的血液里面了,不管他做什么事情就希望解决这样一个社会问题,我们希望能够支持这样的企业、这样的企业家,能够实现他自己的商业理想,只有这样的企业我认为才是最牛逼的。
    一个很简单的例子,社会理想这么重要,就以我们公司一个员工为例,他非常辛苦的努力工作,好不容易在北京有机会买了一套房,合同都签了,这是在股价没有突然涨起来的时候,当他去银行贷款的时候突然发现他找的是一个黑中介,所以他的房贷其他的都拿不到,而且还要支付合同的罚金,所以他的生活一下子从很高兴的顶峰,因为那个时候他在北京有房住,可以过上很好的生活,突然之间跌落到了低谷。所以这是一个很现实的故事,也是我们看到我们的社会其实需要很多有理想的企业家,不光为了商业利益解决社会问题,能够帮助我们所有职场的人,尤其在北上光深打拼的人,去好好的过自己的生活,解决他们最基本的需求。
    在我们现场有很多51社保的前员工,我非常感谢你们,是你们打造了这样一个平台,同时有51社保的新员工,我非常感谢你们,我相信你们在解决一个很重要的和每个人相关的社会问题,也有很多HR在关注这样一个事情,社保不光是企业的问题也是个人的事情,社保这件事情越来越重要,而且跟我们每个人相关,这是第一件事情我们之所以愿意投是因为我们看到51社保在实实在在的解决社会问题,同时因为解决这样的社会问题它具有非常大的商业价值。
    第二个我觉得很幸运能够成为51社保大家庭的一份子,就是从解决一个小问题开始,真正的用工匠精神去实现一个大的梦想,这也是非常重要的。如果大家看它的切入点,其实是个非常小的问题,我感触非常深的一个问题,我经常可以看到我们公司或者其他公司人力资源部的小姑娘很晚还在那里工作,在把新员工的名单放到电子表格里面去,这个表格她又要传输给人事局等等登录进去,这里面她可能犯各种各样很小的错误,这个很小的错误往往会造成很严重的后果。她们也非常辛苦在做这样的事情,她们造成的影响也非常大,那为什么不能把这些小问题去很好的解决,我觉得51社保用它的技术解决了一个很实实在在的小问题。
    另外就是他们的服务,这样的服务我认为完全可以规模化、平台化,同时帮助HR解决很多的问题。他们的价格也很便宜,但我觉得随着这样的小问题的解决,我相信汇集起来它就在解决一个巨大的问题,实现巨大的梦想。其实起点在哪里并不重要,重要的是你的起点是不是创造了价值,你的未来是不是能创造更大的价值。
对于我们来说,我们看到的是解决一个小问题,而创造出来的社会价值,以及这个小问题能够给我们带来的整个的一个梦想。所以很高兴今天能够在这里,我们智联招聘的使命是为所有职场人、HR解决他们职场当中的问题,我们希望他们生活的更好,工作的更踏实。所以这个理想把我们两个企业连接在一起,我相信我们能够在一起做的更好。
 
主持人:在过去的日子里51社保一直在探索怎么样才是一个好的服务,在探索的过程中我们也将我们探索到的经验不断总结沉淀,标准化,于是有了我们内部指导服务的标准,掌声有请余老师发布《社保及公积金代理服务标准》。
 
    余清泉:这是我今天特别想跟大家真诚的去讲的一个事情,坦率讲我以前是学社保专业出身的,我在企业里面做了很长时间,我是从一线跑社保开始做起来的,这个行业其实有很多的问题,虽然我们做了这么多年,但我们从来都搞不清楚到底什么叫好的服务,因为大家会认为好是一个主观标准,但我们做到现在我们会认为其实不是,好是有标准,是可以评判的,所以我们才把这两年创业的经验结合我们以前对传统社保服务的理解做到了今天。
    这是国内第一个完全以客户为中心的《社保及公积金代理服务标准》,这是国家人社部市场司2015年的数据,全国有2.7万家,大概人力资源服务业的产值9680亿,当然实际上我们了解到的人力资源服务机构远远超过这个数字,这是一个万亿级的市场,非常遗憾的是在这么多年里我们社保服务居然没有行业标准,那这是我们做了很多事儿我们一直觉得很遗憾的事情,今天我们希望能够把这个标准提出来。
    都说自己好,那什么是好?其实以前的好是一种主观的,比如大家觉得我找了一个客服,他的态度很好所以我的服务就好,我们认为全行业要服务升级,其实我们的服务要从可衡量、可比较、可量化的有标准开始,所以今天这个服务标准有一个比较大的特点,我们不再像传统的很多服务标准一样写我们场地多少平米,我们设备应该怎么配,而是我们直接面向结果,提炼量化的指标作为我们服务的标准。还有更重要的我们这是以客户为中心的,以客户的角度评判什么是好的服务。
    社保代理经历了三个阶段,最早阶段是从改革开放之后产生的,那个时候是半官方化,需要进行人事代理,到02年前是半官方化的,03年到2013年是社保代理市场化的时候,有非常多的民营机构进入到里面,这10年导致这个行业竞争非常剧烈,我们叫红海,同时这个行业也是变的非常无序、混乱。那么2014年开始,以51社保开始以互联网化改造传统服务。所以今天标准是相对融合了之前,结合这几年探索互联网的一些理解写到了里面去。
    唯服务初心不变,所有结果以客户的感受来的,我们提出了很重要的几条,作为客户来讲要想保证基本服务,我们应该看哪几条应该是行业达到的标准。
    首先我们要永远相信客户眼睛是雪亮的,这里面跟大家说一个小小的变化,51社保以前的合同最早是从传统行业里面抄过来的合同,那个合同特别厚,其中很重要的一条,如果你提前解约要给我多少违约金,后来我们发现不能是这样的,留住客户靠合同本身,所以我们允许客户自己解约,选择权永远在客户里面,客户永远会选择最好的服务。   
    这三项是我们认为社保代理里面最基本的三项,青铜三项。这三项是合格级,如果满足之后基本上可以规避基本的服务争议。这个行业以前有很多最终争议的事情,为什么会发生争议?在一开始提供服务标准没有做到这三项会导致很多争议,所以这三项做到之后服务可以保障最基本的。
    第一个,合同一定要价格透明,大家可能都会听到什么什么价格,其实这里面以往来讲社保代理服务行业价格是非常大一个问题,要打掉一切价格陷阱。第一要明码实价;第二增项列明;同时譬如你是小微企业,我给你设一个最低消费,我们认为到互联网时代这个东西是应该打破的,这是不对的;还有无预收年费,如果需要预收,如果提前解约应该按照时间折算退回的。但是以前在合同里面是没有看到的,这是做合同第一条应该做到价格透明,没有黑幕。
    第二条,服务记录可追溯,这是我们从很早就开始坚持的,以前我们传统服务是通过邮件发过去,如果有多次争议就要不断发邮件,一个月有五六次邮件之后自己都搞不清楚了,以前这个行业很多扯皮,因为完全无法追溯服务记录,我们认为每一条服务要可追溯可查询,这个跟信息平台互通有无是没有关系的,我们应该做这个汇总,每个月给人家有书面反馈,这一条相当重要,我们后来发现这个行业里面服务扯皮是在于不可追溯,如果不可追溯的服务、不透明的服务这种服务是没有办法接受的。
    第三条,服务结果可验真。这是让我非常痛心的一件事情,这个行业有很多代理,我们以前基本上是给了钱,人家收钱,告诉你做成了,但事实上你到最后发现没有做成,如果这个行业做了很久他会告诉你没关系,这个行业就是这样,我下个月给你做补缴,我们发现这一类断缴其实影响很大,包括一线城市买车买房很多东西需要连续缴纳,所以我们认为这是不可接受的,而且虚假不应该成为惯例,真实应该成为底线,我们认为它完成了它就应该完成了,所以把所有官方操作结果或者扫描结果给到对方,验证它确实真正做成了,确保结果百分百的验证。我们以我们自己的经验来讲,如果做到这条基本上后期服务争议非常小,基本可以保证你是拿到可靠的服务。
    这三条我们认为是可以保证社保服务做到最基本是合格级的,如果我们想做到更好一点,做到更可靠的服务质量,我们还应该再增加一些指标。譬如说,在刚才三项以上我们提出所有服务参保库透明,是参到某一个服务商的名下,但是这个行业是层层转包的,转包没有关系,应该给客户最底线的知情权,所以应该保证客户与所有委托服务员工、最终参保单位的知情权。所以如果要想提供更可靠的服务这条必须要做到。
    应该有一个合同自由解除权,不应约定强制绑定服务期限,我们建议所有行业应该从我们自己做起,也不应当约定提前解除违约金,而且还有应当明确在解约时双方有配合交接、妥善保护员工利益的义务。社保服务和其他服务有不太一样的地方,如果走到解约我们应该正确的做到有配合交接,所以这点是很重要的一点,如果你对自己服务有信心应该给客户更大的自由度。
    当然还有一个,我们希望让客户自由发起服务,在2B里面有,因为以前传统服务都是跟客户约定,每月几号只能给我发一次邮件,过后等到下个月再发,其实社保服务应该是随时随地按需发起,只要招了一个人应该能发起服务。那么事实上现在的服务由于层层转包,真正的截止点距离官方经办截止点越来越长,所以网上业务小于3个工作日,线下业务要小于5个工作日之内,随着我们服务质量水平的提升我们希望越来越接近最终官方的节点,而且除受当地政府的限制外,不应该强行客户一次提交,客户可以多次提交,应该允许他自由发起。
    服务的反馈时限,这里面是比较重要的几个指标,第一个客服的指标,未接起线索应安排当日回呼,放弃率小于7.5%,这是呼叫中心有一个指标,我们拿过来要做到这个指标。第二经办,常规业务控制到48小时内,基本上常规业务都能办完,如果是特殊或者长流程业务至少三次记录反馈,做到这个之后客户不再焦虑。另外对于投诉我们提了一个“113机制”,一小时响应时限,常规处理1个工作日,特殊处理3个工作日。
    刚才讲的是可以达到保障的服务水平,如果要达到优秀的服务品质还有几点是我们可以去推进的,我们拿到社保服务希望它是安全可靠、希望它是更加优质的,这里面我们又提了几个标准。
    第一个满意度评价,你们会发现一个很郁闷的事情,以前2C所有服务都是可以给差评,可以给评价,但在2B里面没有办法给差评,所以我们认为服务要想做好一定允许客户打差评,而且要建立低分评价处理。
    另外给他资金安全、信息安全,这是最重要的,社保跟其他不太一样,离钱非常近,离员工个人信息非常近,资金安全、信息安全这是红线,不能碰的,所以我们建议应该有履约保证金,如果出现社保方面的风险那这个就太不靠谱了,另外员工入职必须要签订保密协议,因为咱们做的这个事情完全不一样,而且从6月1号《网络安全民法》实施之后个人信息的保密是非常重要的。第三,我们本身就是投放网络安全责任险,应该彻底保证他的资金和信息安全。
    赔付机制,前面服务做好了是没有赔付的,我们建议要加强赔付机制,错一赔百既是一种承诺也是一种态度,服务事故赔偿金是事故涉及服务费总额10倍,但如果是重大服务事故至少应该赔到服务费的100倍,作为赔付机制应该写到里面去。
    另外再给行业内做一些推荐参考指标,我们希望通过我们努力推动全行业服务水平的提升,这是内部的参考指标,所以对客户来讲他是体察不到。
    首先第一个服务差错率应该小于万分之五,譬如说每一条服务发起之后一万条有5条出错那就是差错率,为了减小差错率应该有完善的体系去检查,大家希望服务差错率越低越好。
    第二差评率,低分评价占比希望达到小于5%的一个目标,这个目标很难达到百分之百,但是我们一个方向,小于5%是行业内要参考的。
    第三个我们建议行业客户要去做客户满意度调查,这个调查里面是会有净推荐值,因为做服务跟做别的不一样,我们希望达到60%,这是行业里面比较好的参考指标。
    服务的人效月度增长率,这个行业的人效到底怎么算?大家都在说自己的话,我前面看到一篇文章人效多少多少,到后面又变了,我的人效要不断的提高,要月度增长率达到5%,如果大于5%服务效率会逐步提升,到最后是一个非常高效、品质非常优秀的一家服务的公司。
    当然我们本次的标准也同时发了中英双语版。最后想跟大家说两句话,51社保做到今天,我很感谢这个时代,因为这是一个以用户为中心的黄金时代,所以如果你真正的以客户为中心,真正的踏实做好服务,你一定会获得特别好的发展,所以我非常感谢这个时代,我们感谢处于以用户为中心的黄金时代。
最终希望今天不仅仅是我们融资的发布会,我希望通过发布服务标准以服务升级来引领行业的进步,谢谢大家!
 
主持人:感谢余总。正如刚才余老师分享的,51社保在今天这个时点上发布这样一个标准,也是想推动整个人力资源行业的服务水平得到一个整体的提升,这也是51社保创业的初心。今天我们还十分有幸的请到人力资源与社会保障部李天国博士,为我们分享主题演讲“从国际经验看人力资源服务业的发展趋势”,掌声有请!
 
    李天国:大家下午好,灯确实很耀眼,大部分还是年轻人,我应该算是年纪比较大的,但是今天赶上一个非常好的气氛,我要是年轻20岁,我也做一个社保。首先,先表达一个祝贺,非常祝贺,我一直叫他小余,所以祝贺小余拿到C轮的融资,非常祝贺。
    为了祝贺这个融资,准备了一个小的分享,也是向大家汇报的。本来小余说别讲也行,不讲也行,我刚从日本回来,也比较忙,还是讲几点。我跟他说我想讲的内容,他给我起了一个题目,“从国际经验看人力资源服务业发展趋势”,主要进讲日本的经验。
    第一,我讲一下,他山之石。第二,专业化。第三,技术。
    专业化和人力资源,我认为这两个条件是51社保能够出现的非常非常重要的原因。实际上没有专业化,也没有51PC阶段的网站,没有现在的移动互联网技术和IT技术,它的SaaS,也没有现在的51社保。最后,我讲一下服务,讲四方面。他山之石。我跟小余交往过程中,我们2010年年初认识的,他走了这么几年,非常朴实。我讲几点我在日本我问跟小余相近领域的这些大佬,你怎么看中国的市场。首先,我讲他山之石的几项内容。
    第一,你怎么看中国的税务外包服务市场,我问的这个人1996年进中国,给所有大的日资企业提供税理服务。我最近发现我们的人力资源企业对税非常感兴趣。我就想为什么这个时候对税非常感兴趣。我们这次有30个人去日本学习,我在后面做了点协助。日本的税理服务市场的大佬,这个人又懂中国,我说你看中国的税务外包市场能不能起来?他就跟我讲,他说能不能起来,他说我是这么看的。他说从我来看,中国的税务的服务上,各个企业都把税务看成是自己的内部的业务,而且它有很强的属能性。他说但是有一个条件,当经济发展到一定程度以后,大家都觉得纳税光荣的时候,过去总想逃小税的哪些人也逃不了的那些人,这个时候税理服务市场就会外置化,也就是会外包化,中国下一步税理服务市场是一个很大的市场,这是第一个他山之石。
    第二个,第三个问题,我又问了日本社保代理做的最大这家公司的老板,这家公司的老板实际上我跟小余在2013年一起去日本的时候就走访过这家公司,这家公司特意把小余叫进去吃了一点小灶,这个老板很有意思,他认为小余是社保里的人才。当时我问他你怎么看中国的社保外包服务市场?他说中国的社保外包服务市场还得继续扩大。他说为了达到社会的公平,社保会越来越复杂,有很多的例外,这是第一点。
    第二点,他说我们日本是从1960年全民结社保,他说中国社保支付的高峰应该在不久的将来会到来,社保业务的量在大幅的增加,政府不可能再增加更多的公务人员做这种重复简单的手续性的业务。这是我们两的对话。
    第三,我说你怎么看薪酬外包的服务市场?日本的薪酬外包服务市场,他实际上是在后面的策划者之一。为什么?1996年的时候人力资源公司的几个老板到ADP去参观学习,其中一个日本最大的薪酬外包公司的老板,他发现这个东西拿到日本可以做,他跟ADP讲,我想在日本成立一家公司,他们几个人1996年从美国学习完回来以后,几个人又成立了一家公司,这个公司里面,ADP入股50%,这家公司途中ADP退出来了,ADP的思维是想把日本多元化的薪酬市场全部都给囊括了,但是没有坚持下来,今年这家薪酬公司卖了151亿,成为日本最大的薪酬公司。那么,这个老板他跟我讲,我问他怎么看中国的薪酬外包服务市场?他说中国非常多样化,薪酬外包市场由于新的工具的出现,新的技术的出现,究竟能发展到多快,不敢说,日本的薪酬外包市场到今天的规模走了20年。所以说,薪酬外包服务市场,我想无论是投资方,还是在座的想进入这个市场的人,我们通过这个窗口,通过他们的经验,我们还有很长的路要走,我个人是这么认为的,这是我想讲的他山之石。
    大家都知道,在整个经济发展过程当中,企业内置化的业务能包给别人去做,实际上这是第一波的外包,第二波是市场的内容,主要得益于技术的发展,没有技术的发展是没有这样的可能性。所以现在大家会发现,由于技术的发展,在发达国家外包领域里面又出现了很多新的动向,尤其是人力资源部。大家知道人力资源部里面有一个非常大的错配,什么大的错配?人力资源部很大一部分人做的蓝领的工作,这部分内容有可能会随着这一轮新的技术的进化有可能会产生比较大的外包需求,这是我看发达国家也是这样的一个形势。在这轮新的外包的情况下,我们国家我认为跟发达国家是没有什么时间上的距离,甚至我们在某些方面都走在他们的前面。这是第一个我想讲的内容,他山之石。  
    第二,我认为专业化是企业后台业务外包的非常重要的方向。没有专业化,我认为就没有小余的第一次创业。为什么?大家知道,我们国家的人力资源服务业是来源于派遣,从派遣一点一点的过渡过来。那么,无论是社保的外包,薪酬的外包,这些手续性的业务都是从派遣这一个大的产品里面逐渐逐渐分离出来的。为什么能产生分离呢?主要还是专业化的需求。所以说,我认为专业化是一个方向。
    我再讲一个,日本有一个叫“士业”,像税理士是律师,还有行政士,社劳士,这么多企业有这么多纷纭复杂的手续跟政府要相连接,我们增加大量的公务员来做这些简单的手续业务实际上是不划算的,而且政府会越来越大。这样他把这些能够给企业提供跟政府相关的这些手续性的业务都给它做成国家职业资格。小余现在做的这个领域是日本的社会保险劳务士做的工作。我刚才讲的日本人就是在这个领域做的最大,日本这个士叫“士业”,这个“士业”日本还有一个词,最早是伺候武士的,这些人你问他在什么行业,那个单词有一个日语,这个原来是给人提供服务的。
    所以,这个我就想日本在企业级服务市场里面,还没有进入互联网,IT时代,实际上是政府主导的专业化。我好几次想把这些东西介绍到国内,也跟主管司局的领导们接洽过,但是我们国家不太适合这种管制型。实际上我们国家现在走了一个什么路子?我们走了一个市场主导的专业化,包括小余今天发布的这个标准,我认为是市场主导专业化非常重要的一个里程碑。我想大家今天我们在这儿一起讨论,再过十年以后,我们再回头看,这个历史的意义。
    所以,我认为从他这个“士业”里面给我另外一个启发,我今天早上看了一个新闻,今天所有的“士业”里面,日本出现一个年轻人,跟小余一样的创业者,想把这个都颠覆。今天早上我琢磨琢磨这个报道,我觉得还是有希望。所以说,互联网、IT和专业化结合还有无限的可能性。这是我想讲的第二点。
    第三,实际上总体看,技术是提高效率的关键,实际上大家纵观人力资源国内、国外看,技术对这个行业的冲击现在是越来越大了。第一轮冲击在招聘,第二轮大的冲击就是在企业内的各项事务。实际上世界上大的人力资源公司都在干什么呢?他们都在努力,如何用技术改变现有的服务。比如说,2012年9月日本最大的人力资源公司Recruit收购了Indeed,2015年4月又成立了一个AI研究所。再比如,大家说微软和Linkedin的结合,以及任仕达收购Monster,这些都是技术能够改变这个行业重要的象征,这些大的企业的动作,实际上就是我们要看的方向。比如宝洁把它的后台业务外包给IBM,现在大部分都按照这个大的方向在走。实际上这些大企业的选择都是我们要观察,我们要学习,我们要跟进的方向。
    技术我再给大家讲一个,这是我画的一张图,比如主赛道,三条赛道,中间的主赛道是传统的人力资源公司,实际上上面的技术初创企业,下面的原来的大的系统公司,软件公司,像用友、金蝶等等,大家都想进入人力资源这个赛道,小余他们是在那个地方,这是那么多公司,初创企业,都想进入这个赛道。实际上技术已经打开了边界,这个行业,这两年你会发现,2014到2015、2016、2017找不到边界,这实际上大家机会都来了。所以我再年轻20年,我也做一个51社保,我做52社保。
    在网上找一找,做社保服务的有多少?我们再往下看,社保的代理服务,市场的规模和将来的希望,我们没有精准的统计,日本的统计相对比较准确。日本企业一共是413家企业,其中有30%是使用中介机构来完成社保的缴纳和支付。从这个角度来讲,我们国家现在可能10%都不到,我们还有很大的增长空间。日本API已经开放了,我们中国来讲,技术角度也不是什么大的困难。
    最后一点,大家知道最近我们投资方也很热,人力资源服务的形势也很好,这种结合我认为是非常有必要的,也是很有意义的。但是,我们现在有个不好的倾向,所有的都想做“轻”,把“重”的都留给别人,实际上非常不好。所以,我个人认为,总想做“轻”,把“重”的都留给别人,自己还最赚钱,市值几百亿,那才是天方夜谭。所以,我认为没有真实的有价值的服务没有未来,你就红过这两三年,后面很痛苦。所以说,要回归商业的本质,只有服务或者是有质量的服务,有价值的服务才有未来。
    所以说,我最后赠给小余,以及做社保服务的,以及人力资源服务的同仁们,你们是做对人的服务,服务为王,谢谢!如果有不当的地方,请批评指正。
 
    主持人:感谢李天国先生。刚刚李博士给我们分享了他山之石,也分享了国际上在人力资源服务领域先进的经验、理念,接下来进入今天的最后一个环节,也是最有看点的一个环节,也就是圆桌论坛。为什么说这个环节是最有看点的呢?因为我们请到了人力资源行业各个细分领域领军企业的CEO们,他们分别是谁呢?他们是:       
    内购网&爱关怀CEO  蔡虎先生
    北森云计算CEO  纪伟国先生
    51社保CEO  余清泉先生
    智联招聘CEO  郭盛先生
    HRootCEO  唐秋勇先生
    接下来我把话筒交给圆桌论坛主持人,也是51社保的CMO张轶先生。
 
    张轶:谢谢大家!首先感谢目前在场,并且非常热情的朋友们,感谢大家今天到了我们最后一个环节,大家一看台上的配置,大家应该知道,目前应该是在我们人力资源行业各细分领域的领军企业的代表人物的CEO。所以,今天我们在这个环节里面讲一些大一点的话题。今天提出的第一个话题,大家都是大的人力资源企业,面对挑战如何应对,首先从唐总开始。
 
    唐秋勇:首先,祝贺51社保。这个话题比较有趣,我们公司比较特殊,作为行业最大的管理媒体公司,我们有一些业务属于公司型的,比如像展会,现在每年大概做到,去年是三万五六千个HR参加,它跟其他行业的很多展会一样。比如说汽车行业,车展目前在中国大概就一家公司,第二家公司试图再想也做一个车展,基本做不起来,背后有很多原因。就是它的商业模式就有点像很多互联网领域一样,就是一家独大,比如微博做起来了,搜狐微博、网易微博再想做起来,就不可能了。像我们的业务也是这样的。
    有一些业务,比如平面媒体业务,属于准入门槛很高的,有中国特色的,需要刊号。所以,我们有些同行可能不大好解决这个问题,相对来说,这笔业务又形成了资源垄断。但是,我们也有一个问题是说,我们的增长很大程度上不取决于我们自身的努力,而取决于整个市场的增长幅度,尤其是我们所有的这些来自人力资源服务机构他们市场预算的增长服务,我们再努力也不可能达到百分之百这样的市场份额,只能靠他们在这方面的增长。但是,从公司经营角度来说,我必须要超出公司增长的速度,那就意味着我们公司,第一,要转换增长模式。第二,要有一些新的业务。
    但是,作为一个中立的媒体,不能什么都做,不能手伸的太强,跟客户争抢市场,肯定是自取灭亡之道,作为一个媒体,它的中立非常重要,如果中立性没有,第二,你的权威性也没有了,然后你跟客户又产生竞争,就自取灭亡了。所以,我们在这个过程中,谨慎小心,尽可能不去触碰某些红线。这个过程中我们也发现,比如像平面媒体的业务,基本上在接下来几年差不多死光光掉了。上海有一个新闻晨报,说报纸可能会灭亡,但是内容转化为另外一种方式。所以,这两年我们也推出一些新品,我们发现报纸灭亡的最大问题是成为时间的敌人,过去我们买报纸,看的是昨天或者前天的信息。但是,在今天我们下载新闻APP之后,今天我们5个人坐在这里,大家拍一个照片,时间和空间已经变得不再是信息的传播,按照天来进行这种循环的方式已经彻底不行了所以,报纸是彻底的灭亡了。所以,我们自己而言,我们主要的业务,像媒体业务,就进行彻底的数字化,如果不彻底的数字化,必然面临这种灭亡。其实我们台上的很多公司都有类似的问题,不断要升级迭代,甚至说你已经做到了升级迭代,但是你慢了一步,今天你还是垄断,你还是第一,但是明天肯定会有事。另外,增加了一些新的业务。我们今年推出了一些新的业务,这个不说了。
 
    张轶:唐总说一个企业发展要不断的创新,我们也知道,招聘领域其实竞争相对是更激烈的。所以我们蛮期待郭总的回答。
 
    郭盛:首先,恭喜一下余总,也恭喜一下我们自己,恭喜他就是恭喜我。我觉得前面唐总讲的赢家通吃,但是赢家通吃又有什么意义呢?因为这是一个小的行业。所以,我觉得我们面临的挑战不是百分之百全部吃下来,而是我们怎么让百分之百变成百分之一千,这里面就有一个悖论。大家如果看中国的人力资源行业,第一,中国人很多,仅次于印度,中国人是非常非常多的。但是,又有一个奇怪的现象,在人力资源环境,当然我们也创造很多价值,但是人力资源又是一个特别小的行业,我们算是里面比较大的,但是实际上我们也比较小,这是一个非常巨大的匹配。我觉得在过去的很多时间以来,人力资源经理地位有急剧的上升。现在到每个公司里面去,CEO最大的苦恼就是人力资源,人力资源的经理等等又是CEO的小棉袄,这是我们看到的是一个非常巨大的产业,逐步逐步提高的。
    但是,这是一件很不幸的事。大学毕业生真正很少有人会进入人力资源行业,这个我们必须承认这样一个现实。所以,大家看到它的主要性,但是另一方面它的重要性没有得到体现。我觉得在这个台子上,我们每个人不应该,或者说不仅仅应该我们怎么样把我们的企业做大,实际上这个行业大了,每个人面前都是一个金矿,这个行业小了,每个人都在抢一个很小的饭碗里的东西。所以,我最大的苦恼,作为这个企业里面它有一点点体量的企业怎么样让这个企业里面,让这个行业里面所有的客户联合起来让大家重视,让这个行业有价值,让大家能够在这个行业里得到发展。可能如果到五年,如果到十年以后,如果毕业生愿意加入人力资源行业,如果更多的朋友涌现进来,我觉得我们在座的每个人都会很好。
 
余清泉:郭总确实讲的非常有道理,其实我们一直在想一个事情,51社保走到今天,我们确实在互联网社保领域里面算是跑到前面了,但实际上来讲我们很惶恐,因为社保这个事情本身太大了。社保本身是跟每个人相关,而这个行业本身也有做的非常大的,我们只不过是小小的往前走一步,但我们会觉得这个行业以前竞争非常激烈,我现在来讲更多的是考虑将来我们怎么样进一步的能够往前再走一步,提供到更好的服务给他们,这是我们一直在想的一个非常非常重要的事情。
农业时代是没有社保的,但一旦进入工业文明之后没有哪个国家不重视社保,这是跟每个人息息相关的,所以我们一直在想这个事情怎么从2B走到2C,怎么帮助更多的人,或者让他们在里面一块儿玩儿,这是我们一直在想的一个事。
 
郭盛:他们是行业里面很牛逼的互联网公司,但跟其他的互联网公司不一样,至今没有提到颠覆,但真正是工匠精神让他颠覆这个行业,很颠覆的往往会成为沙滩上的沙子,这也是我们投资的一个原因。
 
张轶:前段时间我们拜访过北森的纪总,请北森来给我们讲讲。
 
    纪伟国:我们在2010年开始做SaaS软件,到今天我们发展成了国内的SaaS软件规模最大的,我们基本上提供人力资源所有的业务服务,但是以SaaS的方式提供,所以我们未来的战略也非常的确定,第一个我们希望证明中国的企业可以做出更适合中国人的软件,我们正在想做这个事情,融合了和互联网的沟通、交流这种思想,这是我们第一个挑战。
第二个事情,我们希望以后北森成为全球前十大软件公司,如何快速的获得客户,这是我们第二个挑战。现在我们跟51社保一样还是一家创业公司,走在路上,还在艰难的前行。
 
张轶:接下来请蔡总说一下。
 
    蔡虎:我们成立比51社保晚半年,我们是最近刚刚和一家HRSaaS公司进行了合并,爱关怀总裁在做,我们在互联网+员工福利以及员工生活服务平台方面服务了5000多家企业,逻辑上来说我们就会觉得选择了很窄的点,从员工福利这个点切入的,我们遇到最大的感悟,在互联网和企业服务领域中间一定有跨界的结合点,我们喜欢做2C的事儿,所以我们这个品牌的难点和挑战在于我们既要服务好HR,也要服务好员工,所以我们平台和其他最大的不一样就是决策者用不用我们品牌决策在于HR或者是行动关怀,那么我们要做好专业,帮他们省心,提高效率,帮他们能够认为这套系统可以更好的管理所有的员工关怀的场景,管理员工的福利,甚至使员工能够对HR工作有更好的评价的业绩。
    但同时真正的满意度来自于员工,如果员工使用不好HR就会有压力,所以我们更为重要的用户是所有的员工,比如马上到来的端午节以及过去的三八节等等,包括从员工入职到离职之后,都可以用这套系统服务于员工,来使员工有更强的归属感、幸福感。所以对于我们来说,在这个环节中间不仅仅是2B用的企业软件,更重要要获取员工的满意度。
    在这儿我们还有一个挑战,比如说员工的内购,大企业有很多员工内购的场景,因为企业大才会提供员工内部价的购买权利,包括员工住酒店,所以我们做内购网的本质是觉得任何规模的中小企业都应该有权利,员工都是一样的,他服务的企业有大有小,但作为任何一个员工他应该享受到任何大企业都可以享受到的福利和特权。所以我们的出发点,全世界的劳动者团结起来争取更好的福利。所以我们又是一套SaaS系统,把企业连接起来让员工享受福利,享受内部的价格。
腾讯、百度、北汽集团、国航等等我们服务于这些大型企业,我们虽然还是B轮,我们要追上51社保,这是我们的目标,别老比你们迟半年。
 
张轶:谢谢蔡总。刚刚郭总讲了一个小目标,希望未来有一天这个行业能够出现怎么样的增长。第二个话题引出来,大家在各自角度怎么看生态开放这个问题?
 
蔡虎:我们内购网一直非常低调,没做宣传,以后要多多参加展会了。为什么?因为我们业务特性造成的,既然是内部,不能太张扬,所以我们把所有福利都让利给员工,但我们的方式恰恰是生态的合作。我们给百度服务的时候,百度内部有员工用的APP叫度生活,腾讯叫腾讯APP,北汽是建立在微信上的APP。所以我们这套系统体现在各个不同的入口端,体现在员工最常用的入口端,我们并不希望我们是一个市场上多大的品牌,我们希望成为其他人力资源入口及应用的一个载体,由于这件事情它也很重,很靠运营,需要电商、消费等等能力,所以我们偷偷的做两年,也怕别人跟我们争,把基础夯实以后有可能成为各个人力资源以及相关的这些企业附属的套件,我们希望+内购,等以后我们自成一个品牌,还可以+更多的东西,比如+的第一个东西是协议酒店,我们很快会发布在我们平台上整个可以为中小企业提供协议酒店的服务,在这点上是内购+协议酒店了。
 
    纪伟国:因为我们是软件行业,其实在过去20年,在任何公司信息管理部门,软件基础服务做了20年都没有完成一件事情,但进到互联网时代,所有软件都放在网上,这个时候生态环境的变化,就是所有SaaS软件跟搞计算机的两两集成到一起,如果你买的软件都是SaaS软件,集成这件事情上已经做完了,所以做软件我们北森一直推动和国内所有厂商的连接,一方面把人力资源的服务商,包括像征信、招聘网站、社保这些我们希望联系到一起为客户提供服务,另外我们很多竞争对手,Oracle的软件我们都有集成,既竞争也有集成,下一步我们也希望未来有一天我们的系统和银行甚至和一些保险和社保,这种集成可以给客户缩短服务链条,降低客户服务成本。
但是生态包括合作伙伴一起去共同为客户提供服务,这已经成为整个北森非常巨大的战略,我们内部有一个专门推生态合作,而且现在已经接了很多伙伴。我们发现客户可以一站式的完成所有的事情,这也是我们主要做的事情。
 
余清泉:其实51社保我们从一开始就和很多人有特别多的合作,我们从创业公司开始做,包括到后来跟智联招聘、猪八戒还有钉钉包括北森,我们一直在走这条路子,第一我们非常清楚这个行业要往前走本身来讲市场非常巨大,它是需要很多优秀的服务商一块儿推动,而且51社保来讲我们也非常聚焦,我们一开始不会去做特别多的事情,那这件事情能做好也非常不容易,所以我们有很多的合作。另外我们希望未来下一步也有合作,因为社保做到最后就是一个平台,有很多员工会在上面,我们也希望别人能跟我们做一些合作,这样这个生态就非常的好,把这个盘子做大,人力资源市场是金矿,我们希望把这个矿开得更大一点,大家都在里面玩儿,我们希望共同的去进步。
 
    郭盛:因为我们的合作伙伴也蛮多的,生态这个词大家现在也用的非常多,甚至于用的有点烂了,它不叫生态,只是1+1大于2,两个企业一起合作,是产业链的上下游而不是说一个真正的生态,譬如说我们今天在这儿开会,我们进来两个人、一百个人,开完会就走了,有可能有合作伙伴在这儿待,这不是生态,只是一个场地,甚至连平台都不是。什么样的是生态?我们在这儿,很多人交流,产生了火花,让这个环境变成更好了,大家走的时候把瓶子带走,自己努力的去维护,有的人扮演了不同的角色,这是生态,由于大家进入环境每个人的角色发生了不同的变化,而不是因为我们在这个环境里面对话了,所以这是一个巨大的区别,如果一个企业不说生态好像没有生存的权利,人力资源行业一定有个生态的,那这个生态有没有到最核心的爆发点?未必。
    如果看这个生态,第一个每个人做好自己最专业的事情,非常重要,我要把招聘的事情干好,先不急着想怎么跟51社保社保合作,我希望它做的非常好,我希望跟HR合作,首先我希望我做的好,不然他也不会跟我合作,所以第一个把自己的专业做好。
第二个以开放的心态我们互相合作,在合作当中尽量不要去看1+1=2或者大于2的事情,而是看有没有机会1+1等于100,颠覆性的东西,至于这个东西是什么?不知道,这才是生态的美妙之处,因为你不知道有什么新东西会产生。可能我们聊完以后你有一个新想法,我们能不能做一个针对C端在你的平台上的这样一个生态,这才是真正的生态,由于思想的撞击产生极其绚烂的火花,而不是我们两个臭味相同,谢谢。
 
    唐秋勇:其实对于我们中国人力资源服务行业特别有意义,这个意义就是不比不知道,一比吓一跳,中国和美国人力资源服务行业有很大的差异,美国人力资源服务行业是一个公益组织,有一个专门的域名HR-XML.org,这个计划是美国的很多IT公司包括外包公司共同成立的一种数据标准,是一个数据标准组织,HR大家都知道,XML是一种标记代码语言,也就是说北森要跟智联招聘对接,要跟智联招聘谈,到底谁说了算?谁大谁说了算,或者谁最需要谁谁说了算。
    在美国大家都参考那个标准,和那个标准兼容,在美国几乎主流的外包类、招聘类的,互联网公司、IT公司全部都是对这个兼容,如果你不兼容你就跟主流市场隔离了,哪怕你是新创办的一家公司你不要跟那些巨头做任何的谈判,这是我们中国和美国人力资源服务行业很大的差别,在没有那个之前谈开放都是毫无意义的。
    北森跟智联招聘现在对接了,据我所至我们招聘行业有几座大山,其中一个大山是不让招聘软件跟他们对接的。也怪不得几座大山,就是因为在行业内部,有一些不守规矩,发人家的简历不管合法不合法,所以不守规矩在行业里面缺乏一个行业工会。就是基本的职业操守、商业操守和一些基本的准则,有些东西没有办法通过法律,但我觉得需要成立这样一个工会,谁不遵守这些东西工会直接让他从这个行业出去,这样大家遵守基本的道德操守,合理合法的去竞争,在我们行业恶意的抄袭、恶意的竞争太多了,我们屡见不鲜。
    其次我觉得如果没有这样的开放,意味着什么呢?有两家公司,一家Monsen.com大概是4亿7千万,另外一家微软的公司大概270亿美金,差别这么大,Monsen这样的数据可以称为散点状的数据,简历简历之间没有连接的,但是Linkedin是个社交网站,是网状数据,人和人之间是有连接的,是一个网状数据,所以网状数据有一个好处就是所谓的叫边际效益递增,产生很多巨额的回报,这就是点状跟网状,我们为什么要开放?道理是一样的,公司和公司之间需要建立联系,当整个中国人力资源服务行业的公司变成网状的,大家互联互通变的越来越多的时候所有人能从中获益,否则大家都是处于一个个孤岛状态,郭总也不会多付多少钱来参加我们的活动,我分享不到他的好处,当然这种初级的合作能分享的好处非常有限,现状就是这样。
    另外一个,我们在这方面做了一些事情,比如最近我们把新闻APP做了一些更新,我们这个行业应该有类似于今日头条这样的东西,是针对于HR的。过去我们这个行业有几十个编辑,但每天出来文章的量是很有限,一天出10篇文章不得了了,但10篇文章大部分没人看,效率无比的低,但我们这个行业几千几万家公司每天出来的内容几千上万,一个HR能订阅多少?你能知道哪个文章最合适你的吗?跟HR相关的?我们没有人能做到。最近有1500家机构加入内容开放,然后我们把当天的热点能够自动调节出来,形成HR的个人画像,比如蔡虎总看的福利类的,我们就推送更多福利类的文章给他,比如纪伟国总看的软件类、科技类的,更多推送这个。所以加入这个开放计划之后使得所有供应商发布出来的内容、文章能够得到更多的阅读,然后大家聚拢之后能产生更大的流量,所有加入开放计划的公司又能从中获取到更多的流量能力。
第二件事情,旅游行业有很多OTA网站,明天如果有一个人要去上海,假设你需要买一张最便宜的机票,没有OTA网站你也拿到这个结果,登录所有网站,哪个航空公司最便宜的比较一下,这个时间需要花一个小时,但在携程花几秒钟可以获取答案,这就是把供应商的内容集中之后能帮助HR也能够帮助供应商。所以我们在这个月刚成立一家公司,在深圳叫河马大数据,这也是深圳政府一直在推动的事情,这是另外一个角度。
 
    张轶:谢谢唐总的精彩介绍。唐总刚刚讲了有个词叫连接,人和人的连接,企业和企业的连接,其实现在也比较流行AI连接未来。最后一个问题,稍微遥远和虚无一点,大家可以聊一聊,给行业一点启发,就是所谓的大数据,AI、人工智能。
 
    郭盛:我这里有一首诗:“风起碧云万里晴,不堪一树欠秋声;青山无地何人识,独有高庵绝处情”。这是很有意境的一诗,这首诗不是我写的,是机器写的,我只写了其中第一句,后面所有的三句都是机器写的,而且我觉得我写的是最没有意境的,因为我家住在碧云那个社区,所以叫风起碧云万里晴,后面写的非常有意境,后面的三句都比第一句有意境的多,但是很遗憾,第一句是人写的。所以,这就是AI的力量,所以它就在我们眼前,这是诗歌,我们不要说围棋,围棋这个东西是有套路的,但是诗歌这个东西是创意,机器一旦能够进行创意,我们人就很危险了,这是第一个观点。
    第二,因为我们做的很多事情是简单重复的劳动,是凭经验,今天我们谈社保,其实人犯的错误在社保里面是非常体现的。我相信他们一定会有机器把这件事情做的很好,他不是取代人,是让人的生活更美好。我们也是一样,我们心里用大量的算法,我们请了科学家,也是希望能够用机器取代人的经验判断。大家可以想像,在整个面试过程当中,真的是一个很大的问题。我不知道未来是什么?未来我估计没人告诉我,当你活到80岁,你就有机会活到120岁,因为新的药和科技出来了,我希望我能活到80岁,因为这样的话,我活不到80岁,未来离我太远了。未来在哪里我不知道,但是我只知道在今天我们做的事情,就是想办法去颠颠脚够到未来,不要说人工智能,至少在机器学习,不要说机器学习,可能是一些算法的改进,不要说算法的改进,可能就是把人工的劳动,手工的劳动变成很简单的前面讲的服务这些做好,我觉得就已经是很大的进步了。因为我后面有一个会,我很抱歉,我先走了。谢谢大家!
 
    张轶:谢谢!
 
    唐秋勇:昨天刚好有一个大会,会上有两个参展商,一个是纷享,还有一个是创新的,刚好现场有两个机器人,HR机器人,我其实应该来说,在这个行业还算见多识广。这个产品第一次出现在大会上,前天晚上我看见了,当时就很震惊,到底是干嘛用的?昨天我问了一下多少钱,18万,还可以分期付款,直接用于HR的共享服务中心,做HR的大家都知道,SSCUE,HRBP,我们的SSC共享服务中心专门处理那些比较标准化的重复性的工作,以提高效率。对不起,这种工作就是要被机器替代的,那台机器放在那儿什么作用呢?里面出去的所有工作,这一台机器现在不是百分之百,估计百分之七八十可以被替代,而且问题是它不下班,360天,一天24小时,以传统服务以人为服务的共享中心,你的员工可能说我很忙,突然要办一个工资证明,或者在职证明,对不起,共享服务中心已经下班了,谁等你,这个事就泡汤了。你知道在公司里盖章是多少麻烦的事情,等章盖完了,事情也都黄了。
    过去我们觉得机器,AI替代我们,跟我们很遥远,跟HR有毛关系,虽然这件事情迟早会发生,但是跟我们当下没有关系。现在那些机械手,在去年富士康,在昆山十万人,现在变成了四万人,说你们富士康裁员六万,富士康是我们没有裁员,我们只是不再招人,因为工厂本身流失率就很高,完全六万人的工作被机器替代了。美的的工厂,如果大家有时间看一些视频,几乎全部都也是机器人。广东顺德这个地方,政府推动的未来三年用工减少一百万万。广东省投资9480亿人民币,2020年之前大规模推进工业自动化。
    我看到最新迹象表明,机器人出现了,专门用来替代HR,这个很要命。但是,顺便再说一下,人工智能可能分为几个阶段,现在大部分还是弱的人工智能,所以昨天说,你那个机器人太笨了,没有灵活性,只会盖章,出一些简单的证明而已。我说你别小看这个,互联网、IT公司都强调一个快速迭代,第一代产品一定是很low的,手机第一代大哥大,几万块钱。所以,那个时候的手机跟现在的手机功能简直完全不能比。
    所以,昨天我们看到是HR的机器人,现在是第一代,第二代,第三代,到第十代的时候,大部分HR的工作都可以被替代了。但是,今天人工智能发展的速度还是很缓慢的。举个简单的例子,基本上它只能做到举三反一,就是拿一张猫猫狗狗的照片给他,他说不知道。但是,现在搞一个两三岁刚会说话的小孩,你说这是猫。然后,再问他,小朋友这是什么?猫,举一反三,但是机器目前还做不到这样。但是,高智能的,也就是强人工智能和超人工智能这个时代我估计还需要相当长的时间。
 
    张轶:谢谢唐总。请余总。
 
    余清泉:刚才我多少提到了一点,其实最牛的科技,不是黑科技,是活科技。51社保做的是一件什么事情?最早的时候,每个企业里面,每个企业有一个HR,要自己跑社保,要自己到社保网站上登录等等。后来有了外包公司,外包公司说,一个人可以跑20家,一你们20家都委托给我,我一个人去跑。但是,到51社保我们发现人是会有极限的,如果这么去做,做中小企业,你会发现麻烦了,只能20家,不能提高效率怎么办?我刚才也讲,提高人效,但是提高人效,绝对不是让他只能负荷20家,让他干100家,这个人疯了。但是,传统行业就是这样,因为这个行业做社保客服的经常给我讲个例子,我半夜从来不关手机,因为可能半夜客户会有电话过来。
    51社保做的什么事情呢?最早刚才举的那个例子,那个最早就是一个例子,因为以前需要人去插拔,太麻烦了。但是,后来发现用一套硬件设备加上软件就能解决了,根本不需要人去插拔。比如有一些信息需要录入多社保系统,现在只需要点一下就进去了。本来理论上就可以做到,提交完就进去了,只不过我们现在想社保还是比较稳妥解决,所以我们一定要控制一下。
    所以,我们觉得未来趋势的发展,你会发现技术在这些互联网公司里面应用会非常广泛,很多东西非常智能化。再比如签合同,我们现在全是电子合同,因为一想想我做一个全国性的公司,每个地方要去走,在座也有《劳动法》律师,你们都会发现有一个很痛苦的问题,为什么?他左手签了字,你认证是不是他就麻烦了。但是,你发现电子合同,很多东西都改变了。我觉得未来,互联网的技术,尤其在共享服务类的里面应用前景非常广。所以,我们也是要在共享服务里面做的非常深入,我们其实是一家互联网的团队,我们虽然非常重视服务,但是我们重点是用技术去改变未来,这个是非常重要的。而且还有一个是数据本身是死的,但是如果有了智能,数据会发挥非常大的价值。
    举个例子,以前社保经常解决不了的骗保,这个问题我们根本不用去回避。但是,实际上有的数据,他在前面提交,我们知道这个是高风险预警,所以从一开始就可以规避掉非常多的风险,我觉得这是未来可以看到的一个情况。总的来讲,我们坚信一句话,互联网是什么?互联网是让我们的工作和生活变得越来越美好,人工智能也是这样,也许将来我的所有员工不会像现在一谈起来都是血泪史,未来我们会做的更好一些,文化更强一些,我们是真的在用它,我们是有需求,很现实的需求在用它。
 
    纪伟国:我们做软件的一直以来报表是很重要的一个部分,所以前几年大数据起来的时候,我们也做了很多大数据的事情,避暑招聘数据、行业的数据对标。但是,后来AI来了以后,我们特别惊讶。
    我们做的第二件事情就是,比如简历,我们可以筛选偏好是什么,还有在你自己的库里,帮你挖出适合你的偏好,下一步告诉你,这个人是不是一致,或者这个人可能有一个竞争对手,我能非常精准。这个是非常恐怖的。
    这个时候我们又发现,其实我们有很多特色,我们的特色跟人的能力,跟简历很多的结合,我发现这个可以改变整个人力资源管理的基本方法,可以改变以前很多需要人做的事情。再简单讲,以前我们都是告诉客户五年做三次,为什么要五年做三次呢?做的事情很杂,启动会、调查,调查完了之后是员工会,然后做什么改进。现在新的调查要怎么做?在软件里面根植一个AI,比如这个人的考勤,你的工作目标,一些工作计划的推进情况,我们判断这个人是不是在下滑的趋势,你的软件推一条消息,一个或者两个问题,预测有可能下滑。如果下滑了,告诉你们主管,可能要有一个反馈,这个已经完全颠覆了传统的人力资源层。所以,到这个节点我们会看到,我们的软件,包括和AI技术的整合,我已经可以想像,接下来很多地方会有什么样的变化。这对我们这种做大型软件的来讲也是机会。
 
    张轶:谢谢纪总。最后结尾就给了蔡总。百度是中国AI的一面旗帜,请蔡总讲讲。
 
    蔡虎:我们公司也是技术型公司,50%以上也是技术型人员,而且CTO也是从百度出来的,比如去年腾讯内部有一个感恩节,我们的系统当时帮他出了一套方案,每个人都收到一个基于微信的东西,每个人点开都是不一样的,比如你晋升国际次,得国际次明星员工,加班多少次,全是数据化的,每个人都非常不一样。然后我们公司因为有这么优秀的团队,从上面点击进去,我们给它提供了很多定制化的福利的商品,任选一个,一填写,直接寄到父母的家里,然后收到之后,还有后续的一些玩法。
    所以,当时这个节做完之后,在互联网圈,在金融公司里产生非常大的反响,体现了人文关怀。以前很多人干了很长时间,但是这个方案非常简介有效的选都给做完了。提高效率的同时,我们在这个里面体现了个性化数据的价值。
    那么,在整个的过程中间,其实它每次员工触发这样一个线上的东西,可能员工的数据也变了,所以HR的角度可以看到员工是什么样的性格,我们现在已经做了48个场景了,我们觉得在未来半年一年,到年底差不多100多个场景完全可以现场化。所以,这些东西都是一些小小的尝试。
    再举一个小例子,有一些航空公司也是我们的客户,他说这个非常好,能不能对我们飞行员进行关怀,飞行员到处飞,飞行的时候不能打开手机,一落地的时候,就展现出来,你又多飞了多少公里等等,而且我们是整个底层的系统跟计算系统打通的。所以,其实所谓的AI也好,人工智能也好,一定是干里在数据的基础上,很多人说我们已经变成数据公司了,我们在朝着这个目标在努力。恰好提到纷享,是我的一个同学做的一家公司。
    我们一个总体的判断是什么?有三点。第一,之前重复性的劳动肯定用机器替代效率更过,发放,送快递都是重复性的东西,这些都用机器替代,而HR腾出来,发挥他的思想价值,这是机器替代不了的。所以,我们作系统要让HR更省心、省力。第二,在整个HR相关的工作中间,要记录员工的行为。以前员工的行为是记录不下来的,他的行为,比如上一次培训课,以前HR要管理一下,他迟到了或者怎么样,这些行为都可以量化,量化完之后一定有一个量化的东西去体现,现在叫积分,有一个东西体现出来,这个体现出来就可以去激励他的一些行为,这些东西可以去消耗,这是我们的第二个观点,就是一定要把行为量化了。第三,员工可能会去其他公司,但是人随着年龄的增长是变化的,他身上的画像是可以积累下来的。所以,我们力图做的事情是希望通过这套系统帮助HR把员工的画像画的越来越清晰,然后给HR清晰的一套图谱,同时又跟商品、服务形成连接,而这些数据其实对本身HR就是一种价值。所以,我们希望未来的数据积累的更多,更全之后,能够开放给更多的合作伙伴。但是,是不是能做到所谓的人工智能,我们也不知道,我们就踏踏实实的先做一些数据的工作,大概就是这么一些相比。
 
    张轶:谢谢蔡总,蔡总发言非常的精彩,今天这个圆桌,感觉大家其实在三个话题上衍生了很多公司对未来,对战略的一些想法。其实今天51社保的这个C轮融资战略发布会变成了一个各家一起的战略的畅想,我觉得这就印证了,今天我们站在这个地方,就是讲讲自己,也不叫生态,是讲完以后,促成很多合作,那个才叫生态。虽然郭总离开了,最后一个环节,希望几位在一起合个影。
    感谢各位的精彩分享,在结束前,由衷的对过往各轮投资人对51社保的肯定表示感谢,感谢所有客户对51社保的信赖,感谢行业的大V们对51社保的帮助与指引,感谢合作伙伴和媒体老师们对51社保的支持与关注,由衷地感谢各位。我宣布重新定义服务——51社保C轮融资战略发布会至此圆满结束,服务的征程是星辰大海,下一站征程我们不见不散,谢谢大家!
 
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