工具(一):建立信任透明文化的全景图
阿里巴巴建立信任透明文化的全景,如图所示。
工具(二):落实文化建设工具
企业如何将挂在“墙上”的使命、价值观落在“地上”——变为员工实际的行动?阿里巴巴按照工作的性质,将这些抽象的词汇细化为员工日常的行为准则,并将这些行为准则纳入员工的
绩效考核,而“政委”神经网络成了传承和贯彻价值观的组织保障。
1?明确核心价值观
阿里巴巴把80后、90后很喜欢的武侠文化和企业的价值观结合起来,制定了“六脉神剑”和“九阳真经”。“六脉神剑”具体包括:客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业,适用于总监以下的阿里人。总监及以上的阿里人,则是在“六脉神剑”的基础上,另外增加了三条管理工作的要求:眼光、胸怀、超越伯乐,统称“九阳真经”。
2?细化核心价值观
阿里巴巴在核心价值观的基础上,根据工作性质的不同,将抽象的“六脉神剑”和“九阳真经”细化为员工和管理人员具体的行为准则。同时,阿里巴巴还通过设置行为“高压线”的方式来约束员工的行为底线,比如收受贿赂、考试作弊、拜访客户记录作假等。虽然仅仅只有几条,但一旦触犯就是“死路一条”。
阿里巴巴的“六脉神剑”及行为准则
客户第一:客户是衣食父母
尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象
微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题
与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿
站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,最终达到客户和公司都满意
具有超前服务意识,防患于未然
团队合作:共享共担,平凡人做非凡事
积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作
决策前积极发表建设性意见,充分参加团队讨论;决策后,无论个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持
积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难
善于和不同类型的同事合作,不将个人的喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则
有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气和氛围
拥抱变化:迎接变化,勇于创新
适应公司的日常变化,不抱怨
面对变化,理性对待,充分沟通,诚意配合
对变化产生的困难和挫折,能自我调整,并正面影响和带动同事
在工作中有前瞻意识,建立新方法、新思路
诚信:诚实正直,言行坦荡
诚实正直,表里如一
通过正确的渠道和流程,准确表达自己的观点;表达批评意见的同时提出相应的建议,直言不讳
不传播未经证实的消息;不背后不负责任地议论事和人,并能正面引导;对于任何意见和反馈“有则改之,无则加勉”
勇于承认错误,敢于承担责任,并及时改正
对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止
激情:乐观向上,永不放弃
喜欢自己的工作,认同阿里巴巴企业文化
热爱阿里巴巴,顾全大局,不计较个人得失
以积极乐观的心态面对日常工作,碰到困难和挫折的时候永不放弃,不断自我激励,努力提升业绩
始终以乐观主义的精神和必胜的信念,影响并带动同事和团队
不断设定更高的目标,今天的最好表现是明天的最低要求
敬业:专业执著,精益求精
今天的事不推到明天,上班时间只做与工作有关的事情
遵循必要的工作流程,没有因工作失职而造成的重复错误
持续学习,自我完善,做事情充分体现以结果为导向
能根据轻重缓急来正确安排工作优先级,做正确的事
遵循但不拘泥于工作流程,化繁为简,用较小的投入获得较大的工作成果
3?将价值观内化于员工考核中
价值观不是天生的,是训练出来的。阿里巴巴员工的考核“虚”与“实”相结合,50%根据业绩,另50%则依照价值观和行为准则。其中,总监以下的员工每个月考核一次,而总监以上的高管则每半年考核一次。为了防止价值观考核流于形式,阿里巴巴要求员工自评或主管评价下级时,打分过高或过低,都要给出实例说明。
阿里巴巴的“九阳真经”及行为准则
客户第一
客户第一、员工第二、股东第三
走近客户,了解客户,为客户解决问题
建立并不断完善机制,确保客户满意
团队合作
平凡人做非凡的事,领导者是平凡的;荣誉归团队,责任归自己
建立以结果为导向的团队文化
了解同事,信任同事,营建简单信任的快乐团队
拥抱变化
变化是一切机会的来源,要以乐观积极的心态采取行动,帮助变化成功
理解变化背后的原因,永远以积极正面的声音传达公司信息;带动团队也能够积极行动
善于从错误中学习,持续改进
诚信
心胸坦荡,清正廉洁,直言不讳
对客户坚守承诺,对同事言行一致,对上级客观真实
建立流程制度,保障组织健康,承担组织健康的职责
激情
追求理想,使命驱动,很傻很天真
在诱惑下坚持使命,在压力下又猛又持久
把自己的激情转化成为团队的激情,积极影响感召团队
敬业
热爱公司,热爱工作
今天最好的表现是明天最低的要求
在团队中营造学习和钻研的氛围,好好学习,天天向上
眼光
会看,看到别人没有看到的机会,防止灾难
会sell,让大家参与进来
有结果
胸怀?
领导者是寂寞的
胸怀是冤枉撑大的
心态开放,能倾听,善于换位思考
超越伯乐?
找对人:知人善任,用人所长
养好人:在用的过程中养人,在养的过程中用人
养成人:造接班人,鼓励青出于蓝而胜于蓝
4?处理不符合价值观的员工
阿里巴巴根据业绩考核结果将员工分成了四种类型:有业绩没团队合作精神的,是“野狗”;和事佬、老好人,没有业绩的,是“小白兔”;有业绩也有团队精神的,则是“猎犬”。对于“野狗”,无论其业绩多好,都要坚决清除;而业绩不好的“小白兔”,如果不能提升也要逐渐淘汰掉或转岗;只有“猎犬”才是阿里巴巴需要的。
工具(三):阿里巴巴的“政委”
为了确保企业文化和价值观承上启下和传承,阿里巴巴建立起了隶属于人力资源部门的“政委”神经网络。
1?“政委”的角色
阿里巴巴HR分职能型HR与业务型HR,前者负责各项HR领域的政策执行、工具研发;后者负责为各业务领域提供支持,是业务部门的合作伙伴,阿里巴巴称之为“政委”。
2?“政委”的职责
“政委”是业务部门的二号人物,使命就是保证道德大方向、传承价值观、建设好所匹配的队伍,在文化建设和组织保证方面具有很大话语权和决策权。
政委大部分时间是和所负责业务单位的员工坐在一起,而且不断地变换座位,及时觉察团队氛围的变化和员工情绪的非正常波动,洞察背后隐含的管理问题,督促业务主管更多维度思考管理问题,弥补管理经验不足,在一定程度上降低快速提拔造成的管理风险。
3?“政委”的设置
总监以上是一个位置配一个政委,覆盖总监管辖范围;之下则是几个部门共享一个政委。在阿里巴巴,HR和员工的比例是1比50左右,远高于跨国公司1比200的比例。
4?“政委”的要求
政委由具有丰富一线实战经验、懂得业务运作的人担任。对于那些没有做过业务的一线HR,都会被安排到业务第一线锻炼。