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接听电话案例分析与沟通模式解析

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2012-04-12 16:38:35

接听电话的要点：1 ．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情；2 ．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性；3 ．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导；4 ．发展...

接听电话的要点：
1 ．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情；
2 ．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性；
3 ．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导；
4 ．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。
( 请认真聆听本案例 CD ，相互角色扮演加以演练，并回答附后问题 )
电话行销接听案例：要点记录：
接线生：早安，这里是 TECH2000 ，
请问您要和谁通话呢 ?
客户：我想了解有关贵公司办公
室系列的产品。
接线生：我帮您转接业务代表。
业务代表：您好，我是汤姆·霍普金
斯，请问需要什么服务呢 ?
客户：我想了解有关贵公司办公
室系列的产品，你们有目
录可以寄给我吗 ?
业务代表：当然可以啦，请问您大名是
客户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给
我有关各种产品和价格的资料吗 ?
业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址 ?
客户：我这里是唐马氏集团，地址在某
某某，邮编： 85251 。
业务代表：对不起，邮地区号是
客户： 85251 。
业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是
怎么找到我们公司的呢 ?

客户：是在报纸上的广告看的。
业务代表：请问您是对我们所有的产品
有兴趣，还是在找某些项目的产品 ?
客户：我想了解你们所有的产品及价格，
如果我能有目录那就太好了。
业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上
我今天下午会在您附近，我可以
把目录直接拿给您吗 ?
客户：我不急着今天要目录，如果你要
来也可以。
业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，
我今天下午的时间很弹性，什么时
候拜访最好呢 ? 今天下午两点还
是四点呢 ? 看您认为什么对间最好 ?
客户：我并不想约时间见面，我只是想先
看看目录。
业务代表：没关系，只要您先给我一些资料，让
我了解怎么样满足您的需求，也许我
可以附上一些样品，让您看看我们的
．品质，因为您真的无法从照片上看出
产品的品质，您同意吗 ?
客户：有道理，品质当然重要了，事实上价
格是我们进货比较大的考量。
业务代表：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去
给您。根据经验，我们如果越了解你们
的需求，我们就越能够处理你们所关心
的事。当然，也能提供您更好的服务，
我想我可以花点时间和您见面，就长期
来看能节省我们更多的时间。

客户：那就请您四点来好了。
业务代表：马丁小姐，您想看哪一种产品的目录 ?
问题：
•  听完本案例 CD 与此文本案例共有几处不同 ? 是那些 ?
•  业务代表总共问了几个问题 ?
3 ．客户总共问了几个问题 ?
•  业务代表使用了那些方法与技巧 ?
•  本案例给您最大的收获是什么 ?
请根据此案例编写您所在公司或行业的电话行销话术范本：

陌拜电话的方式：
1 ．邮寄信函
亲爱的某先生，我的名字是某某某，我在社区中从事业务工作，我所代表的公司指派了
我一项任务，要求我打电话给像您这样的人士，或像您这样的公司或企业，很快的进行一项
两个问题的问卷……
请接受我预先谢谢您的协助！
2 ．电话追踪
某某先生您好，我是某某，您收到了我的介绍信了吗 ?
我在信中提到我的公司指派我，很快的进行一份两个问题的问卷，在信中我也预先谢谢
您，我现在再谢谢您一次，我能很快请教您这些问题吗 ? ……你可以帮我吗 ? ……你熟悉我
们的产品吗 ? 或者问您目前正使用我们的产品吗 ?( 发展出几个他们能回答是或否的问题，
让他们侃侃而谈 )
电话行销基本测评
问题：
1 ．你是否了解电话行销可以有效的帮助你提升业绩，增加收入，节省时间 ?
a) 是 3 分
b) 否 1 分
c) 不清楚 2 分
2 ．工作中你是否能专心与当前的电话 ?
a) 是 3 分
b) 偶尔 2 分
c) 看心情 1 分
3 ．你会大量使用电话进行产品销售吗 ?
a) 经常 3 分
b) 偶尔 2 分
c) 从不 1 分
4 ．通话结束时你会向对方道谢吗 ?

a) 总是这样的 3 分
b) 有时会 2 分
c) 只有当对方态度好的时候才会 1 分
5 ．当对方表示你以后不要打电话给他了，你会如何做 ?
a) 问明原因，并表示歉意 3 分
b) 等一段时间再打 2 分
c) 从此不在打 1 分
6 ．你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗 ?
a) 经常 1 分
b) 偶尔、 2 分
c) 从不 3 分
7 ．你对接听或拔打电话的对方是什么态度 ?
a) 真诚的、愉悦的 3 分
b) 没有留意过 2 分
c) 经常不满意 1 分
8 ．你是否很愿意与别人分享自己对工作的感受 ?
a) 经常 3 分
b) 从不表露 2 分．
c) 不经常 1 分
9 ．如果有人来电询问一些事情而你不太清楚答案的时候，你会怎样做 ?
a) 告诉对方你认为正确的答案 1 分
b) 告诉对方你不知道，请他们等一下你去找找看。 2 分
c) 告诉对方你不知道，把问题的细节写下来，设法清楚了解准确的答案，然后安排时间让
他再打电话来。 3 分
10 ．在电话铃响过几次之后你会接听电话 ?
a) 没有在意过 2 分
b)4 次或 4 次以下 3 分
c) 不超过 5 次 1 分
11 ．电话留言是否没有及时准确的传达给合适的人 ?

a) 经常 1 分
b) 有时 2 分
c) 很少 3 分
12 ．你认为该怎样形容自己在电话中的语调 ?
a) 平平淡淡的、无所谓的 1 分
b) 和气友好的、愉悦的 2 分
c) 清晰明了的 3 分
13 ．如果有人在你面前批评你所在的单位或公司的话，你通常会做出什么样的反应 ?
a) 表示赞成 2 分
b) 持反对意见 1 分
c) 虚心聆听 3 分
14 ．你所接听来电的对方觉得你的耐心怎样 ?
a) 很有耐心 3 分
b) 不错，但应该再好一些 2 分
c) 一点耐心都没有 1 分
15 ：当你工作时被人打扰会有什么反应 ?
a) 感到很恼火，但尽量去帮助他们 2 分
b) 很乐意为他们提供服务 3 分
c) 告诉他们你现在很忙，建议他们找别人帮忙 1 分
16 ．你周围的人觉得你接听电话怎么样 ?
a) 很好 3 分
b) 有时还行 2 分
c) 很糟 1 分
17 话中你经常面带笑容吗 ?
a) 经常 3 分
b) 有时 2 分
c) 为什么要微笑——反正他们看不到
18 ．你接听来电时说的第一句话是什么 ?
a) 电话号码 1 分

b) 单位名称 2 分
c) 早上／下午好 3 分
19 ．打电话时，如果与对方沟通很顺利，达到了你此次打电话的目的，你会为此而感谢对方
吗 ?
a) 经常 3 分
b) 有时 2 分
c) 极少 1 分
请仔细阅读上列题目中的每一个问题，然后把你认为最符合自己表现的答案选出并在每
道题目相对应的分数上画一个圈，算出你的最后总分数，并参照此题目检查一下自己做得如
何。
a)( )+b)( )+c)( )=( )
最后得分总计： ( )
优秀： 44 — 46 分
点评：你在电话中的表现很得体到位，几乎可以和每一个人很好的相处：你可能还有某
些方面需要有所改善，请仔细检查你的答案，看看哪些题目你的分数最低，那就是你的薄
弱环节。
良好： 40 — 43 分
点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意；不过你应该进一步提高你的电话沟通技
巧。检查一下你的答案，找出你的不足所在，不断改进。
一般： 35_39 分
点评：你应该增强自信心，要相信自己。相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更
加自如地与对方沟通与交流。
较差： 30_-34 分
有待进一步改善，电话应答中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更自
信一些。
很差：低于 30 分
点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计
划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之后就接听电话。

电话行销态度测试
问题：
1 ．常参加专业的电话行销的培训与辅导。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
2 ．会在电话行销的工作中不断的学习、总结与成长。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
3 ．我每天都做详细的电话行销计划与准备工作。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
4 ．我热爱打电话，热爱自己所从事的工作，公司，同事。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
5 ．在电话中我总是满怀热诚。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
6 ．我总是能出色的做客户管理与维护。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
7 ．当打电话的对方态度很恶劣、语言很偏激，我会很平静的听完，并不抱怨客户。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
8 ．我相信所有的来电都是有钱的来电。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
9 ．对于电话中的批评、抱怨、指责，我总是能坚持聆听并做积极的回应。、
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
10 ．如果其他人的行为给我带来了困扰，我会告诉他们，并表示不满。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
11 ．当我给某人留言时，我希望这个留言能得到迅速的回复。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
12 ．我认为我的需求同别人的需求同样重要。我有权要求我的需求得到满足。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
13 ．当我在我愤怒时，我不会指责那个令我生气的人。
A ．从不 B ．偶尔 c ．有时 D ．经常 E ．总是

14 ．当我正处于比如生气、沮丧、失望、烦闷的情绪中时，我也能控制住自己。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
15 ．我接听或拔打电话时态度总是很明确，不会因为对方的情绪所左右。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
16 ．我总觉得在电话联系中只用到我的声音，我是在与声音进行相互交流。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
17 ．当别人在工作中给予我特别帮助时，我会说些奉承话表示谢意。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
18 ．当我需要别人帮助或做某事的时候，我很自然地这样做了，并没有什么内疚和顾虑。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
19 ．如果我的来电被一个部门推给另一个部门，我会向他们表示我的不满。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
20 ．我会用清晰、明了的语言明确地作出应答。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
21 ．我总是信守我对通话对方所作出的承诺。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
22 ．当我在电话中与人沟通时，总是很积极投入，即使是涉及的问题很困难，我也会积极应
答。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
23 ．电话中当别人请我帮忙做而我做不到的事情时，我会告诉他我“不行”，而且并不感到
内疚和不安。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
24 ．在和别人讨论问题时，我认为我的观点和别人提出的观点是一样好的，而不认为它们是
愚蠢可笑的。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
25 ．当我请同事或合作伙伴帮助时，我很自然，感到很正常。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
26 ．当我犯了错误或者提供了错误信息的时候，我会主动承认错误并表示歉意。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是

27 ．在和别人讨论问题时，我不会认为别人的观点都是愚蠢可笑的。
A ．从不 B ．偶尔 C ．有时 D ．经常 E ．总是
答案：
总是 5 分经常 4 分有时 3 分偶尔 2 分从不 1 分
A( )+B( )+C( )+D( )+E( )=( )
总分： ( )
分数评估：
优秀： 80 分或 80 分以上
点评：一向观点明确，能妥善地处理大部分的情况；不过，每件事情都有进一步完善的
可能。分析一下你的得分情况，找出那些做得最差的地方，试着改进它们，进一步提高你的
电话应答水平。
良好： 56 — 79 分
你的观点比较明确，但是有些地方需要改进你的电话应答技巧。分析一下你的得分情
况，找出最薄弱的地方，要时刻明确这些地方是你需要改进的，从而在工作中有意识地加以
改善。
较差： 40 — 55 分
点评：‘有待改善。在有些情况下你的观点和立场明确，但你本能的反映要不就是态度比
较明确，要不就是过于激烈，试着更加自信一点，这样你在这方面的技巧会更加纯熟。
很差： 18 — 39 分
点评：你各方面都急需改进。在电话交谈中，你的态度应该更加明确。集中精力于那些
你做得最不好的方面，提出切实可行的方案以改善你的技巧。比如说，给自己定下一个目标，
不做那些无法实现的承诺，并且做到经常评估一下自己的进展。