真实案例分析:05年6月的一天案例背景:象往常一样,早早的到了公司,准备好自己的吃饭家伙;笔\白纸\笔记本\预期话术\对方资料\产品简介\客户联络电话;泡上一杯白开水,喝上一口润润喉咙,准备工作.看看时间快10点了,对...
| 真实案例分析:05年6月的一天 案例背景:象往常一样,早早的到了公司,准备好自己的吃饭家伙;笔\白纸\笔记本\预期话术\对方资料\产品简介\客户联络电话;泡上一杯白开水,喝上一口润润喉咙,准备工作. 看看时间快10点了,对着镜子微笑,拿起电话.拨号. "你好!**公司!"对方传来专业的女声.(从中可以马上判断出对方为前台文员,得先想办法过这一关) "你好!我是**公司小林!麻烦您帮我转下工程部!"我非常客气的说到.(这句话一定要说的理直气壮，千万不能躲躲闪闪的感觉不自信) "你是哪里?找谁?我们没有工程部!"对方突然抬高声音,不客气的回复我.(05年的时候,电话销售开始疯狂流行,前台这样的态度是可以谅解的.有时她们一天要接至少几十通的无聊电话.所以,一定要短时间内取得对方的信任,得到确切的拜访人信息) "哦!那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责?"(超出我预料之外的回答,及时改变对话策略.) "我们这没有采购部,也没有工程部,只有物业部."没等我回答,对方挂断了电话. 到这里,这段对话是失败的.或许很多人会选择放弃这个客户.然后,我却从中了解到了机会:1前台很难通过,证明竞争少;2前台告诉了我一个重要信息,他们公司有物业部.这么多信息还不够么?呵呵!我对自己说:加油~2分钟后又拿起电话,按了重拨键. "你好!**公司!"还是那位女生. "帮我转下物业部!谢谢!"我,用上海话简短的说到.(因为2分钟前刚打过电话进去,预防被前台发现而挂断电话,所以选择换种方言,另外非常自信的简短的要求,反尔容易消除对方的警惕心.) 听到了转机的声音,对着镜子扮个鬼脸,我知道我第一关过了. "喂!"传来一个轻快的中年男性的声音.(看来今天运气不错) "你好!我找张经理!"(瞎掰的姓,西西,谁叫我一无所知呢) "恩?我们这没有什么张经理!你打错了吧?"对方很奇怪的回答到. "啊!不会啊~是说**公司的物业部张经理啊?你们这是**公司物业部么?"我开始装糊涂. "没错!我们这只有个陈主任."(这位先生真可爱!打心底谢谢他.第二关过了，即使打这被挂了电话,下次还是有机会.) "哦!不会是我朋友搞错了名字了吧?这个糊涂蛋!先生,要不我就找陈主任.麻烦帮我转一下~谢谢!"(找个小借口免除尴尬,顺带转入正题.) "哦,等下,我喊下!"就听见对方在房间里大吼"老陈~有人找~"(看来这位陈主任蛮平易近人的啊) 听见脚步声越来越近,调节好呼吸,微笑!(整个通话过程中保持良好的心情和状态) "喂!哪里?"传来和蔼的男中音,年龄大概在40多50不到的样子. "陈主任您好!(停顿一下)我是**公司小林.今天冒昧打搅您是有件事想请教您."(因为有了前期的铺垫,这个开场白是相当简短的) "恩?什么事啊?你怎么知道我的?" "哦,刚才的先生介绍说您人很好,正好我要找您请教下关于空调节能的事情.我想了解下陈主任你们公司的空调是中央空调么?"(很自然的巩固下对方办公室关系,顺带切入正题.) "哦!老刘人也不错哈!我们是中央空调,怎么了?"(能听出来,对方大哥的心情不错.) "太好了!我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案,想请教下陈主任,贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上?"(善用"请教"这个词) "有超过啊.什么节能方案?怎么说?"那头的陈主任一头雾水. "是这样的.我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业,免费提供节能产品,我们这款产品技术相当成熟,目前在上海已经至少有10几家著名企事业在使用我们的产品,比如说上影厂\联华超市集团\KFC等.所以今天想请教下陈主任,看看贵公司是否达到我们赠送的要求."(婉转的道出公司的实力和电话拜访的目的,提起对方兴趣.) "哦?免费?什么要求?" "恩,用电量方面您已经达到要求了,还有就是每年空调使用时间是否有超过6个月?另外贵公司的信用方面我已经了解到了,还是非常满意的,好多贵公司的客户都很称赞贵公司呢."(人，总是对难得到的东西更有得到的欲望,激发欲望,适当的赞美.) "那个是的!我们老板可不是什么一般的人.我们一年开大概6个月吧.你这免费不会真的免费吧?一定是噱头!"陈主任在电话那头笑着说.(客户有猜疑,否定,怀疑等都是很正常的,得做好心理准备) "哈哈~陈主任,真的是免费的~我们可不是随便哪家公司都送的.不然我也不会这么谨慎的来请教您拉.这样的陈主任,您公司的基本要求都比较符合,我马上和我们老总请示一下.下午我过来就具体赠送方式和您确认下,您看下午2点还是3点比较方便?"(解决客户问题,及时收尾,促成约见.) "哦,那2点吧,晚点我可能要出去." "恩好的,那下午2点我到您办公室找您!到时见!!" "好!" "那先不打搅陈主任了!非常感谢您和我聊了这么久!很愉快~下午见~88" "恩,88" 等对方挂上了电话我也挂上了电话. 后记:因为这通电话时间过长,所以电话中并未询问对方公司地址.返一个电话给前台,确认拜访地点. 这通电话,真正涉及到的产品内容并不多,大概就2\3句话而已,却成功的约见了客户.一句总结:客户拜访过程,营造一个宽松愉快的氛围是最重要的! |
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2012-04-12 16:43:08