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接客户电话的要点和忌讳

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2012-04-12 17:02:19

1、融入笑容的声音即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们．他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中．你的态度应该是有礼貌的，声音是适中...

1、融入笑容的声音

即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们．他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中．你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖．有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑．这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼．

2、办公室电话礼仪

（1）接听电话

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听．公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称．如：“您好，羽西公司．Can I help you?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）．Can I help you?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了．”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里．

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候．”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去．您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间．

我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人．替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候．谈话可以这样开始：

“现在与您交谈合适吗？”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈．

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话．

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨．

如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话．”

当你通话时，注意背景不要太吵．有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点．

当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费．

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码．”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪．
（2）秘书应有的电话礼仪

如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她．

首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系．为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：

你的至亲的人_____家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人．接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话．”

你的重要客户______如果你有时间就和他们通话．如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的．”

你不想接听电话的人____接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话．所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来．”

同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到．

此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人．换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人．