为什么HR普遍没有用户意识?做招聘的一定要看!
知识库 > 招聘管理 > 面试方法 > 正文 1060 2017-03-20 11:28:30

真正以客户为中心的,是你能不动声色找到客户的需求和偏好,然后再去匹配适合的行动方案”。

先分享两个真实场景。

场景一:应该让客户坐那里?

这是我的一个真实经历。多年前,我以乙方的身份做项目,跟着我的leader一起出门去拜访客户。

Leader问我,”如果你今天带客户一起打车,应该让客户坐那个位置?”

我不假思索说:“让客户坐后面啊”。毫无疑问,后座一般都是比较舒服的。

Leader:”不对”。

我补充说:“应该让客户坐司机后面”,我想起相关报告,说那个座位安全系数最高。

Leader:”也不对”。

我开始懵逼了,“要不让客户坐副驾驶?”这个答案,我其实没把握。

Leader:”还不对”。

我快崩溃了,只能连蒙带猜:“是不是我要跟客户坐一起呢?”

Leader:”还是不对”。

我彻底没招了,跪求leader解密。

Leader说,“你的答案最大的问题,至始至终都是自己在想,没有去倾听客户的声音,没有去了解客户的真实想法”。

当时的我,还不太明白,追问leader,“到底让客户坐那里呢?”

Leader说,“客户坐哪儿都ok,一般情况都是后座,既安全也安静。但不是你让他坐,而让客户自己选择。实际上,有客户愿意坐前面,视野更好,也有客户愿意跟你坐一起,如果你们两人关系还不错的话,关键点在于你要跟客户去确认一下。”

我若有所思,问leader,“是不是每次打车,我都要跟客户确认呢?”

Leader说,“不要总是想着自己要做什么,不要做什么,这样的思考模式还是自我为中心的,真正以客户为中心的,是你能不动声色找到客户的需求和偏好,然后再去匹配适合的行动方案”。

至此,我恍然大悟。

这个场景过去多年了,现在回忆起来,依然记忆犹新。

什么是用户意识,就是你在做事之前,第一反应不是你要做什么,而是想我的用户是谁,用户想要什么。然后想办法跟用户多次确认,我做的这个事情是不是用户想要的。

我在HRBP培训的时候,线下跟HR分享过这个场景案例,几乎绝大部分HR都跟一样的回答模式,只有业务或者销售出身的BP第一反应是用户需求。

大家可以找HR同事测一下,看看大家的反应。

场景二:我的工资有多少?

这也是我的真实案例。当时我还在业务部门,还没调到HR部门,这事想起来,现在还一肚子火。

某个月,HR把我的工资搞错了,少了一大笔钱,我直接给认识的HR电话。

认识的HR回复:“陈x,工资的事情,不是我们这个小组负责,你得给薪酬组电话。”

我认识的HR是招聘组的。

也对,招聘HR一般只负责招人,不负责核算工资,于是我给薪酬组HR电话。

薪酬组HR回复:“陈x,你的工资数额是部门总监上报的,我们是按那个发的,你得跟你们部门总监确认。”

好吧,我硬着头皮去找部门总监。

部门总监说:“你上个月的绩效和出勤都ok,我这里报的工资数跟上次一样,你再找HR确认吧,不行我来协调”。

我说我自己能搞定,继续去找薪酬HR。

薪酬组HR再次回复,“我们薪酬数据没有问题,可能是财务那边搞错了吧?”

我压住小火苗,去找财务部门核对。

财务部门回复,”工资数据由HR部门提供,财务无权修改,我们是严格按流程交银行代发的”。

至此,我情绪控制不住了,找HR薪酬小组发一顿飙……此处省去几千字,感觉那时的薪酬HR都懵逼了。

最后,我还是找部门总监去协调HR总监找问题根源,最后是薪酬系统背锅,说是系统bug,解决方案,下个月给我补发少发的那部分。

这个场景,大家是不是似曾相识?

细致review这个场景,HR似乎没有什么问题,每个人都在履行自己的职责,招聘HR不管薪酬,薪酬HR按照上报系数做工资报表,财务按工资报表走银行代发流程。谁会想到还有系统bug?

回想起来,我最生气不是系统bug,而是职能部门的“只扫门前雪”的官僚态度,特别是作为HR部门,不管是招聘组认识的HR,还是不认识的薪酬HR,HR总是口口声声”以人为本,做员工贴心小棉袄”。

但是,HR面对一线员工的切身利益的诉求,你丝毫感受不到他们的温暖。

换句话说,大部分的HR在工作中,想事情做事情,第一个考虑因素,往往是公司制度允许不允许,是不是在自己的职责范围,而不是员工体验好不好,问题到底在哪里。

HR群体这样的”用户意识”简直太糟糕了,问题出在哪?

场景案例说完了,回到题目,“为什么HR普遍缺乏用户意识”?

简单的总结,有那么一些原因:

1、模块化分工。特别是传统HR六大模块的分工模式,活生生把HR的工作分段切割, 由此HR习惯分块分段交付,而不是整体交付,对终端用户的诉求自然无法快速响应和建立连接。

2、流水线惯性。HR其实是有用户意识的,但这个属于小用户意识(比如企业内部上下游部门),因为流程性工作,HR对企业的终端用户完整认知建立较难,即缺乏大用户意识(比如全体员工和企业客户)。

3、心智模式。大部分的人都是习惯,以个人能力作为工作职责边界,俗话说,“多大裤腰穿多大裤子”,“多大能力背大多责任”,而不是按照用户需求往回找工作职责。这在心智上难以突破。

显然,模块化分工和流水线工作短期内不太容易改善的,如果从心智模式上,HR能做点什么改变?

也就是,HR如何才能从“自我中心”切换到“用户中心”的思考模式?

有几个思考,可以借鉴一下。

1、会做用户画像。简单的说,就是你要知道你的用户是谁,直接用户和间接用户是谁,他们用了你的什么HR产品和服务,体验好不好,好在那里,为什么不好,如何去改善。这个思考模式是借鉴产品经理的角度。

2、识别用户需求。HR到底要给公司做什么?有的HR说,我们要给业务部门提供HR服务,比如快速招人,有的HR说,我们要聚焦业务痛点,帮忙找解决方案。这些说法都没错,不管HR提供什么,关键在于,这是不是真需求,工作内容是否匹配需求。

3、重新定位HR。HR在企业到底是一个什么定位?老板认为HR是战略性的,业务部门任务HR是支持性的,员工认为HR应该是服务性的,HR自己认为自己应该专业性的,其实,这些说辞都缺乏前提,因为你在不同发展阶段的公司做不同层级的HR的定位是不一样的,

总之,不充分考虑用户成熟度,没有用户敏感度,做人力资源是做不好的。


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