教练过程实际上就是教练和客户之间的一个对话过程，通过教练会谈激发客户内在的能量来帮助客户获得充实的生活，成为最出色的“自我”。JM “关爱五步曲”教练模型是依据教练在一切教练会谈中都需要满足客户的两个方面的需求：一是心理方面的需求，包括希望被尊重、被重视、被理解和被认可等；另外一个是现实的需要，即希望通过教练会谈，帮助客户认清现状与重点，澄清价值观与问题，明确目标并制定计划，从而帮助客户最终实现目标。现就以上教练模型从内至外做出如下阐述：

 

信任是一切教练会谈的核心与基础。教练只有和客户建立良好的信任关系，客户抱着主动、积极和开放的心态并希望做出改变，同时又具有很强的自我觉察和意识，这就是进行教练的最佳时机。另一方面，教练也要对客户充分地信任，相信客户有能力发现并解决自身的问题，这样才可放下预设和评判，也才能和客户建立一种真正的伙伴关系。

“CARES”关爱

满足客户的心理需求的五个技能，分别是：Commitment 承诺，Acknowledgement 认可，Respect 尊重，Empathy 共感和Support 支持。

Commitment 承诺

承诺与信念有关，而这些信念就存在于客户的潜意识中。客户通常意识不到自己的这种潜在信念。教练的承诺就是协助客户明白他们想要致力于什么，通过帮助客户去识别他们的信念以及他们所致力的承诺，使他们获得能量去改变，将选择权掌握在自己手上。这样他们就不再是被别人主宰命运的牺牲品，而是有意识地选择了他们自己的承诺。教练的角色就是确保使客户的信念和他们前进的道路始终保持一致。

Acknowledgement 认可

认可就是教练要有能力发现客户身上很棒的东西，如技能、优点、态度、品质、价值观或亲善的行为。认可需要教练把自我放在一边，观察到客户的优点或采取有效的行动后告诉他们。认可的目标不仅仅是客户采取的行动，还涉及他们在采取行动时的心态、价值观和目的。教练不仅仅认可客户取得的成功，也包括采取行动的勇气、汲取的经验和对他们进一步成长发展的帮助。教练通过认可客户自始至终迈出的每一步以及他们竭尽全力的努力，就会促使他们“最出色自我”的成长。这是一种纯粹完美的给予，而只有当教练自己满的时候，并且足够自信强大时才会给予。

所以认可之所以如此重要，就在于它能帮助客户进一步学习发展，帮助客户明白哪一条措施是行之有效的。

Respect 尊重

尊重是一种价值观，它不是对别人表面上的评判，而是对自己内心的感觉。尊重是一个人在多大程度上喜欢自己，是对别人发自内心的感觉，而不是对别人外在的观察。所以教练要表现出对客户的充分尊重，首先就要抛除所有的评判，完全接纳客户。这就需要教练要有充分的自尊、自信、自爱和重视自己。另一方面，教练也要帮助客户从如何评判他人眼中的尊重——让别人来体贴、重视、赞赏和崇拜自己——一个消极的能量过程转向如何让自己感觉良好，即主动向自己要求这些的非常积极的能量过程。教练能为客户提供的最有价值的东西就是肯定他们所做的事情是正确的或者至少方向上是正确的。

Empathy 共感

共感即同理心。教练不一定要接受客户的观点，但一定要重视并接受客户的感受。这就需要教练运用到两个十分重要的技巧——倾听与回应。倾听是教练提供的最重要的服务之一。在教练会谈中，焦点在客户身上，教练不仅要聚精会神地倾听客户所讲的内容，还要倾听他们的情绪感受。教练要真正理解客户的观点、想法和感受以及他们是如何表达出来的。同时教练要保持一颗好奇心，既要对客户所讲的感兴趣，也要对他们不讲的同样感兴趣。在一个教练会谈中，80%的时间教练在倾听，20%的时间教练在讲话；而在这20%的时间里，又有80%的时间是教练在问问题。积极的倾听就是关于活在此时此刻从而把自己融入到当下。有效的回应可以让客户知道他们正被倾听。释述是能让客户知道他们正被倾听的方法之一，也可以利用包括微笑、点头和面部表情的身体语言或者一些口头暗示让他们知道自己正在被倾听。而沉默是另一个有效回应的方法。沉默可以促使客户就问题和细节再三考虑，有足够的时间来组织想法，使自己的思路更加清晰，从教练会谈中获取新的想法并不断去完善它。第三个有效回应的方法就是分享，教练通过用“心”倾听，并记住所有的谈话内容以及客户的感受。教练运用自己的直觉与客户分享所体会和感受到的情感和想法，这有利于与客户进一步建立信任关系。

Support 支持

支持对于帮助客户付诸行动和实现目标是至关重要的。支持客户的一种方式就是帮助他们识别他们的行动和前进的道路是否一致。假如他们的行动和目标一致，那么他们就是有所承诺。教练通过支持客户当前的行动以及将要采取的行动，帮助他们清除对自己的疑虑和怀疑，以及前进道路上的障碍。

Safe Environment 安全的环境

这是教练与客户进行有效和成功会谈的重要保障，也是两者之间建立信任关系的基本要素。Coaching只有在一个安全的环境中才能得以实现，为了能够建立一个安全的环境，教练必须要致力于建立一种信任的氛围和为取得积极的结果而承担责任。当客户处于不安全的环境中时会感到焦虑和不安，他们的大脑不适合学习与思考，所以为了达到最佳的成长效果，教练需要确保所处环境中没有压力或焦虑因素存在。为了营造这一安全环境，教练的行为在任何时候都应该合乎国际教练联盟（ICF）制定的道德标准，包括替客户保密，为教练会谈做好充分的准备并且全力以赴，当结束会谈对客户来说是最有利时，应做好终止的准备等等。确保教练的行为始终是处于维护客户的最大利益。

Constructive Relationship 建设性的关系

建设性的关系就是一种伙伴关系，它也是教练与客户建立双方的信任关系的基础。如果当客户就某个问题泛泛而谈或者发泄，或长时间地沉默，这是一种阻抗行为，说明他们并不信任自己的教练，两者之间就不是建设性的伙伴关系。当教练发现客户处于怀疑中时，将他们的观点转化为一种信任是非常重要的。其中一个重要的途径就是建立一种建设性的伙伴关系，让客户消除怀疑，体验完全信任的感觉以及由此带来的自由自在。反馈技巧是建立建设性关系的有效方法，它是一个提供基于对行为, 绩效目标或预期结果的观察的流程，教练通过与客户分享意见、关注事项、想法和建议，以提高他们的自我意识与自我认知。教练的目标就是帮助客户作最好的自我，客户有权制定会谈的议程和内容，教练只是把握会谈的进程，协助他们意识到，无论他们面临任何问题，都是他们持续发展的一部分，始终对他们表现出“无条件的积极关注”。

“STEPS”步骤

满足客户现实需求的五个步骤，分别是：Start Up 开启讨论，Think Over 澄清问题，Explore Opportunity 发现机会，Plan Action 规划行动，Sum Up 总结回顾。

Start Up 开启讨论

在教练会谈的开始阶段，教练首先需要向客户说明教练会谈是什么，不是什么以及教练在其中的角色和遵守国际教练联盟（ICF）所规定的相关道德行为准则；其次向客户说明教练会谈的协议与服务内容，以及双方的责任、义务、收费、议程安排和其它细节。接下来向客户了解想谈的问题和当前的现状。以下是这一步骤的有力问题：

— 你想和我探讨哪方面的问题？

— 你想和我分享什么话题？

— 你今天想和我聊些什么？

— 是什么事让你感到困扰？

— 你刚才提到……,能再多说一些吗？

Think Over 澄清问题

教练在了解了客户的现状和面临的问题以及他们的顾虑、想法和观点后，需要澄清他们的感受、价值观和信念，并且确定会谈的重点和目标。这一步骤的有力问题有：

— 你想从这次的谈话中获得什么/达到什么目标/结果？

— 现在你认为什么是最急迫/重要的？

— 在所有的问题中，什么是你最优先考虑的？

— 我们如何一起更好地利用接下来的时间？

— 对你而言，你最需要什么？

Explore Opportunity 发现机会

在这一阶段，教练将引导客户从不同的角度看待问题，提出开放性的问题来促使客户的思想更明确、发掘出更多的可能性或帮助客户学到新的知识。提问一些能引导客户朝期望方向努力的问题，带动客户探索解决问题的多种计划和方案，衡量不同的选择和做出相关的决定。这一步骤的有力问题有：

— 你觉得还有哪些可能性？

— 最好的情况是什么？

— 如果不考虑……问题，你会想做些什么？

— 你注意到哪些做法对其他人奏效？

— 这是一个选择，那其它选择如何呢？

Plan Action 规划行动

在这一步骤教练提出能够唤醒客户发现力、洞察力、做出承诺或者付诸行动的问题，帮助客户制定可实现的、可衡量的、具体的并有预定日期的计划以及所需要的资源和可能遇到的障碍。这一步骤的有力问题有：

— 接下来什么是你首先需要做的？

— 如果想要获得成功，你需要什么或需要谁的帮助？

— 这些行动如何帮助你达到成功的目标？

— 什么可能会阻碍你的成功？

— 你需要什么样的资源？

Sum Up 总结回顾

在这一步骤教练与客户一起回顾会谈的重点，了解他们的想法和感受，明确要求客户采取可帮助他们实现既定目标的行动并确认信心及获得对行动的承诺，以及约定下一次会谈的具体安排。主要的有力问题有：

— 从这次谈话中，你可以带走什么/你有哪些收获？

— 下次会谈之前，你希望取得什么成果？

— 对于下一次会谈，最合适的日期和时间是什么？

— 你如何承诺你即将采取的行动？

— 你对这次会谈还有什么想法？

Backtrack to Topic 重返主题

在教练会谈中，对于单主题的会谈，一般只要经过这五个步骤即可，但对于多主题的会谈就可能重复这五个步骤，通过重返主题进入到下一个新的主题，就如同循环一样。而对于教练会谈的目标而言，如果是为了达到谈话结束时的预期目的，一般只需这五个步骤即可实现；但如果是就完成某项工作任务或项目目标而言，或者是为了弥补绩效和能力上的差距，则需要五个步骤的多次循环才可能达到目的。

综上所述，一个核心——信任，两块基石——安全的环境与建设性的关系，五项技能——“CARES”和五个步骤——“STEPS”一起组成了JM “关爱五步曲”教练模型©的架构。这一架构既能实现以客户为中心，真诚地关爱客户，满足客户的心理需求，又能帮助客户实现既定目标的现实需要。它充分体现了本人的教练风格的“全貌”,既代表了本人的信念、价值观和对教练理念的整体框架上的理解, 也反映了个人在教练实践中的经验与流程的总结。