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SSC > SSC实践 > 正文 8611 2017-06-04 12:39:53

就从标杆公司的SSC案例说起吧。在我看来,在国内做SSC比较代表性的,一个是华为,一个是京东,先说华为。华为的经验是什么?1、目标明确(1)slogan:让优质的HR服务触手可及。(2)目标:面对员工和管理者,随时...

就从标杆公司的SSC案例说起吧。

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在我看来,在国内做SSC比较代表性的,一个是华为,一个是京东,先说华为。

华为的经验是什么?

1、目标明确

(1)slogan:让优质的HR服务触手可及。

(2)目标:面对员工和管理者,随时随地提供一站式服务,高效反馈问题的解决方案,快速处理事务请求。

 

2、分工明确

主要三个部门:

(1)呼叫中心(CC):负责人工接线,解答员工各种问题。

(2)运营支持部(CC):负责自助平台,各种高大上内部online系统。

(2)事务处理中心(AP):负责面对面服务,各种发薪、考勤,保障事务。

 

3、做足准备

考虑三个准备度:

(1)流程的准备度。主要是事务性的工作,可大量的、可重复的、标准化工作,要求高合规性的,可清晰定义的,可文档化的。

(2)IT的准备度。能够通过IT来处理的,可自动化处理的、可量化的、有指标的、依赖常见的IT技术的。

(3)人员的准备度。有专职的人来做,既包括基础服务人员,也得有管理人才。

 

4、人才储备

(1)HR类人才。HRSSC涉及HR基础服务,没有HR是做不成的,最好是人事专家、HR通才。

(2)技术型人才。比如项目经理、IT工程师和流程专家,当HRSSC承接其他部门的业务,HRSSC要懂流程,并且通过IT来实现,不能只做简单的业务平移。

(3)运营服务类人才比如服务经理、运营经理,服务经理需要去跟客户沟通确定需求,运营经理能搞定每天日常数据分析、高峰期人员编排。

 

 

(4)营销推广类人才。比如懂互联网的营销人才,没有营销类人才做策划,你的服务即便是酒香也会怕巷子深。没有互联网元素加入,你的用户体验和交付效率很难有质的飞跃。

 

 

 

5、分段建设

ssc基础服务封装分三个阶段:

(1)初期:先把入离职事务、ESS、MSS、呼叫中心接入;

(2)中期:然后,再把其他HR事务流程和数据分析封装;

(3)后期:最后是,国际派遣、员工福利、学习发展、绩效管理等装入。

 

再看京东。

京东的SSC经验是什么?

 

 

 

1、方向清晰

(1)以员工需求为中心:京东HRSSC不希望让员工白跑,所有的业务内容希望员工在服务大厅里做一站式展示和服务。

(2)以信息系统为支撑:HRSSC是离不了系统的,系统不强大不足以支持十万人的精细化的服务。

 

2、目标明确

(1)快速交付:京东DNA是快,能让客户在第一时间得到满足,京东的SSC也是这样一种使命。

(2)合规合法:京东主打正品行货,比如京东的规章制度都是从SSC统一发布的。

(3)关注体验:SSC要去关注员工感受,在服务流程和设计环节要体现一些温暖的东西。

 

3、分布实施

第一步、可行性研究:公司ssc什么时候建,要建成什么样子,多大规模的。

第二步、项目规划:考虑SSC业务框架和实施范围,特别是IT系统的搭建和规划,这是运营的基础。

第三步、SSC选址:服务大厅实体,这是一个对外展示和沟通窗口,要考虑基层员工是否方便,周围停车是否方便等因素。

第四步、流程再造:要从传统HR里面切一些留出放到SSC,涉及流程和制度的精细化的管理,这是SSC落地难点,也是重点。

第六步、迭代优化:通过试运营,看哪里不完善的地方,前后台工作流程、系统实现,都需要持续的优化迭代。

 

4、建设经验

(1)业务先行:把业务输出理解搞清楚,再去搭建系统,如果业务没有搞情况下去推动系统,很容易白费力气。

(2)系统整合:除了系统本身,还要考虑整合京东现在有HR门户,做好这些接口。

(3)数据化管理:精细化管理的前提是整个HRSSC运营平台逐步完善,比如报表系统完成,这会直接帮助HRSSC一站式同事提高工作效率和服务质量。

 

国内SSC都有什么共性?

总结一些共性可以跟大家分享一下。

1、目标感

(1)用户第一:进入移动互联时代,不关注用户(员工)体验的服务都走不远。

(2)效率为先:如果SSC不能减成本或者增效能,这个SSC一定是伪SSC。

2、基本特征

(1)可视化:HR从后台走到前台,或者走到大中台,让员工看得见摸得着摸得到。

(2)数据化:从手工作坊一样的模块HR时代,必须迁移到平台化、智能化、数据化HR时代。

(3)一体化:只做人力资源共享已经满足不来时代发展,必须要做跨部门共享。

 

现有多少企业开始做SSC?

这个动作可能要比HRBP来得更猛烈一些。

5000人以上企业超过7成以上的企业开始成立或者正在建设。

 

企业为什么要做SSC?

无非就是两方面的原因,外部因素诱导,内生需求倒逼。

再展开的话,比如有两个典型因素:

 

 

1、通过组织变革,人力资源从业者从的工作职责将会重新整合,呈倒金字塔模式,HR将能够接触更多策略性、价值感更强的工作。

 

 

2、SSC可以改善人力资源部门和业务单元之间的沟通,使得人力资源从业者拥有更多的信息共享和绩效的持续改进。

 

 

SSC存在的价值是什么?

三句话:

 

 

1 、降低成本。可以一定程度上实现规模经济及消除重复工作,使人力资源从业者的服务更具效率。

 

2 、提高效率。可减少和避免分散化管理,因为标准的不统一而造成的不公平性和执行偏差。

 

3、资源重组。特别是对于HR,SSC释放了人力资源事务性工作,从而让更多HR专注于战略性人力资源管理。

 

 

SSC到底为谁负责?

为客户的满意度负责!

为卓越的运营负责!

 

 

 

 

SSC具体要扮演那些角色?

 

(1)员工呼叫中心——支持员工和管理者发起的服务需求

(2) HR事务处理中心——支持由COE发起的主流程的行政事务部分

(3)HR运营管理中心——提供质量、内控、数据、技术(包括自助服务)和供应商管理支持。

 

 以百度SDC(HR Shared Delivery Center)共享交付中心为例,他们从2013年开始利用大数据助力战略与业务改造,为业务发展及人才战略规划注入价值。

 

百度SDC利用云计算大数据等新技术,为客户提供智能化、自动化且具备绝佳用户体验的完整服务,同时为业务提供有价值的决策参考。

 

在共享服务平台上不仅可以共享事务性工作,还涉及到了生活学习服务圈,实现了多重角色集于一身的SSC服务,甚至还规划了未来可能出现的创新性服务。

 

叫SDC,还有腾讯,说明他们的SSC模式已经从1.0升级到了2.0,而大部分的企业还停留在1.0筹备阶段。

 

 

SSC都有什么模式?

 主要有两种。

1、一站式的ssc:将财务、人力资源、IT、采购部门内的日常事务性工作打包纳入该共享中心,进行统一的管理和提供标准的服务。

 

2、小规模的ssc:属于小共享,在HR部门内部建立SSC,通常会分为三个部门:服务中心、专家咨询中心、系统中心。服务中心是重点部门,专家咨询中心和系统中心对服务部门提供支持。


 

SSC到底怎么运作的?

 分四层去实施。

 

 

第1层-全自助服务

在这一层,管理者和员工,通过网页、APP、微信公众号等自助系统解答HR问题和完成HR事务处理。据统计,这一层通常可以处理66%的问题。

 

第2层-人工线上服务

这一层,经过培训后的SSC人工坐席,主要通过电话、邮件、APP等平台进行问题处理一般性的问题。这一层通常可以处理28%的问题。

 

第3层-人工线下服务

这一层,主要由掌握一定专业技能的线下专员来负责处理,根据问题,本地HR和/或HR BP有可能选择介入。这一层通常可以处理5%的问题;

 

第4层-定制服务

这一层,问题上交COE或职能专家负责处理。这一层需要处理的这样的工作量不应该超过1%。

 

 

 

HR SSC的未来是什么?

企业为了聚焦于核心业务,非核心的业务都会逐步外包化,人力资源业务也不例外。

 

利用外部供应商,一定程度上能降低企业成本和解决 HR SSC人员离职率较高的问题。

 

当然,如果体量非常大的公司,自建SSC还是有必要的。如果是小规模企业。请相信供应链的力量。

 

落地SSC的关键成功因素是什么?

 有四个。

1. 风险控制

过渡期,很多企业的HR COE和HR BP仍要承担事务性工作,解决这个问题的方法是在HR COE和HR BP中设立过渡性的岗位,他们专职承担事务性工作,并根据HR SSC业务转移的进程,逐步实现人员转移。

 

2. 自助功能

国内的员工习惯于“面对面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服务,主要原因是IT技术没有得到充分运用。因此,企业需要提升自助服务功能,并实施有效的变革管理。

 

3. 服务范围

 并不是所有的事务性工作都适合纳入HR SSC适合纳入未来HR SSC的工作往往具备量大、事务性、容易标准化/集中化、能够清晰定义并文档化、要求高合规性、可自动化处理的工作。  

4. SSC选址 

1)规模效益:集中运作的HR SSC可发挥规模优势,降低运营成本以及管理难度;如果公司存在其他共享中心,共址建设,成本更低。

 

2)人才储备:需要重点考虑当地可供选择SSC人才,包括人才的数量和质量、语言能力(全球运作公司尤为重要)、离职率和工作习惯等。

 

3)基础设施:包括当地通讯设施、电力质量、稳定性、房产因素、政策因素等;

 

4)业务展望:业务开展难易度,自然灾害、7*24小时运营、数据/IP保护、当地供应商成熟度等。

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