【组织设计】阿里腾讯小米背后共性人力资源三支柱体系(COE・BP・SSC)
SSC > SSC实践 > 正文 1008 HR顾问 2015-05-13 09:22:40

研究证明,人力资源部可以成为业务驱动力,关键是HR自身要转型。1. 重新定位人力资源部门人力资源部成为业务的驱动力,首先要把人力资本当成一项业务来经营。为此,人力资源部需要重新定位,从职能导向转向业务...

\

研究证明,人力资源部可以成为业务驱动力,关键是HR自身要转型。
1. 重新定位人力资源部门
人力资源部成为业务的驱动力,首先要把“人力资本”当成一项业务来经营。为此,人力资源部需要重新定位,从职能导向转向业务导向。目前中国企业的人力资源部的运作模式是按功能块划分(例如薪酬、培训等)的——每个职能块同时负责政策制定,政策执行以及事务性支持(例如发薪、入职手续)。在这种模式下,公司越长越大,HR却高高在上,离业务越来越远;中基层业务主管和员工需要HR支持,却很难获取;HR往往只对上不对下,政策缺乏业务所需的针对性和灵活性,业务主管更多感受到的不是价值而是管控; HR大量时间聚焦在事务性工作上,不能对业务主管进行有针对性的辅导,不能提供业务需要的客户化、集成的解决方案。
HR要提升效率和效能,就要像业务单元一样运作。在这个业务单元里,有人负责客户管理、有人负责专业技术,有人负责服务交付,这就出现了人力资源转型的需要。
2. 人力资源部从混合模式向三支柱转型
人力资源转型,简单来讲就是将HR的角色一分为三。实践证明,这种运作模式能够显著提升HR的效率和效能,这就是在领先公司中常见的HR三支柱模式。
像业务部门一样运作,人力资源部首先要回答的是我的客户是谁,需求是什么?人力资源部门通过满足内部客户(业务部门)的需求,从而间接实现外部客户需求的满足。借用营销的客户细分理论,HR可以把自己目标客户分成三类:
1)高层管理人员:他们的需求主要围绕在战略执行所需的组织、人才、文化及变革管理等方面的支持;
2)中层管理人员:他们的需求主要围绕在人员管理所需的咨询、辅导及工具、数据支持;
3)员工:他们的需求主要围绕在解答政策方面的疑问,并提供便捷的服务,例如劳动合同,入职手续、薪资发放等。其中第1类客户的需求高度定制化,第3类客户的需求高度标准化,第2类客户介于二者之间。
HR的运作模式要服务于客户需求的满足。同服务外部客户一样,最难满足的是定制化需求,为此HR BP(Business Partner)角色应运而生。这一角色定位于业务的合作伙伴,针对内部客户需求,提供咨询服务和解决方案。他们是确保HR贴近业务需求的关键。
但是,提供解决方案意味着需要同时精通业务及HR各领域知识。寻找一群样样精通的人才是不现实的。在这种情况下,就出现了专业细分的需要,这就是HR COE(center of expertise)。HR COE的角色定位于领域专家,借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握,负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案,并为HR BP提供技术支持。
如果希望HR BP和HR COE聚焦在战略性、咨询性的工作,他们就必须从事务性的工作中解脱出来。同时,HR的第三类客户——员工,其需求往往是相对同质的,存在标准化、规模化的可能。因此,这就出现了HR SSC(shared service center)。HR SSC是HR标准服务的提供者,他们负责解答管理者和员工的问询,帮助BP和COE从事务性工作解脱出来,并对客户的满意度和卓越运营负责。
3. 人力资源转型的价值
总而言之,HR向三支柱转型的价值在于:
1)提升HR效能:
HR BP:贴近业务配备HR资源,一方面提供统一的服务界面,提供端到端的解决方案;另一方面“将指导员配到连队”,为公司核心价值观的传承和政策落地提供组织保障;
HR COE:建立HR专业能力,提升公司人力资源政策、流程和方案的有效性,并为HR BP服务业务提供技术支持;
2)提升HR效率:
HR SSC:提供标准化、流程化的服务,使主管和HR从操作性事务中释放出来,提升HR整体服务效率;
4. HR BP:业务的合作伙伴,确保HR业务导向
4.1 HRBP的角色和职责
战略伙伴:在组织和人才战略、核心价值观传承方面推动战略的执行
解决方案集成者:集成COE的设计,形成业务导向的解决方案
HR流程执行者:推行HR流程,支持人员管理决策
变革推动者:扮演变革的催化剂角色
关系管理者:有效管理员工队伍关系
HR BP往往贴近业务进行配置,通过“指导员配到连队”,确保管理人员得到有效支持。业界往往根据BP/全职员工服务率配置BP;不同的组织HR对业务的支持程度和业务的复杂度不同,BP服务率存在差异,详见下表。
4.2 在中国实施HR BP的关键成功因素
一项针对已经推行了HR BP的公司的全球调研 发现,有53%的公司认为BP在本公司的推行是不成功的,原因在于——仅仅改个名字并不代表转型成功。HR BP的关键成功因素是什么?笔者认为有如下几点:
选拔和使能优秀的HR BP:
如前所说,HR BP既需理解业务,又要掌握通用的人力资源知识。在业界实践中,选拔和使能BP有两种路径:一是从HR群体中选拔有全面HR知识,具备咨询技能和影响力的人才,并通过在岗实践提升业务敏锐度;另一种是从业务主管中选择有成功人员管理经验的人才,并通过系统的使能方案提升角色认知和人力资源技能;这两种模式就像爬喜马拉雅山一样,可以从南坡爬,也可以从北坡爬,都可能成功。前一种模式在业界更普遍,后一种模式更适合存在HR和业务职业转换土壤的组织;
2. 帮助业务主管的做好准备:
HR BP推行不成功的第二个原因是业务主管不知道HR BP到底应该干什么,因此还是回到老路来要求HR BP;因此在推行之前,应该与业务主管清晰地沟通HR BP的角色,会做什么,不会做什么,做好期望管理。很多企业因为HR BP到底应该向谁汇报而困惑,在最开始推行HR BP时,笔者建议HR BP向业务汇报,这样可以确保业务主管将HR BP当成是自己人,有足够的ownership来发挥HR BP的作用;
3. 帮助HR BP从事务性工作解脱出来:
HR BP推行不成功的第三个原因是共享服务中心的建立往往需要3~5年的时间,在过渡期HR BP有大量的事务性工作还要自己承担,导致他们产生挫败感。解决这个问题的办法是在BP团队中设立一些承担事务性工作初级角色,他们帮助有经验的BP去分担事务性角色,让他们聚焦在高端工作,而在共享服务中心充分建立后,这些角色将逐步转移到共享服务中心。
5. HR COE:HR的领域专家,确保设计一致性
5.1 HR COE的角色和职责
设计者:运用领域知识设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案,并持续改进其有效性
管控者:管控政策、流程的合规性,控制风险
技术专家:对HR BP/HR SSC、业务管理人员提供本领域的技术支持
对于全球性/集团型的大型公司来说,由于地域/业务线的复杂性, HR COE需要为不同的地域/业务线配置专属资源,以确保设计贴近业务需求。其中,总部COE负责设计全球/全集团统一的战略、政策、流程和方案的指导原则,而地域/业务线COE则负责结合地域/业务线的特点进行定制化,这样的COE设置可以实现在全公司一致的框架下,允许业务所需的灵活性。
5.2 在中国实施HR COE的关键成功因素
COE成功推行的难度不亚于HR BP。HR COE推行的关键成功要素是什么?笔者认为有如下几点:
1.HR COE和BP形成沟通闭环:HR政策对公司的影响是敏感、广泛和深远的。如果HR COE和HR BP的沟通不畅,将无法确保HR政策支持业务发展。这就需要二者把沟通变成习惯,并将几个关键沟通节点流程化,形成闭环:
1)年度计划时,和HR BP共同完成规划;
2)设计时,将HR BP提出的需求作为重要的输入;
3)实施时,指导HR BP进行推广;
4)运作一段时间后,寻求HR BP的反馈,从而作为改进的重要输入;
2. HR COE能力的提升:成功的设计需要对业务需求的充分理解,更需要在本领域精深的专业技能。对中国企业来说,HR团队通才居多,专才不足,部分专业技能的缺失意味着无法在内部培养人才。为了快速提升COE团队的整体素质,笔者建议buy, borrow和build三管齐下,即从业界招募有丰富经验COE专家(buy),和领先的顾问公司合作(borrow)及选拔有设计经验的专才加以培养(build)。除了人员能力,COE的能力提升还需要提升管控(governance)、政策(policy)、流程(process)、方案(program)及IT应用等硬件系统的综合改进,这往往是一个漫长的、需要耐心的过程;
3. HR COE资源的共享:专家往往资源是有限的,每个业务单元/部门都配备专职COE专家,意味着巨大的人才数量需求,在这种情况下,人才质量难以保证,政策的制定高度割裂,难以实现一致性。因此,必须实现COE资源的共享。Aon Hewitt的全球调研也支持这一观点,和HR BP不同(几百名员工可以配备1名HR BP),但是COE往往是几千名员工才能配备1名COE专家,这就意味着每层组织都配备专职COE团队是不现实的。基于Aon Hewitt2009年全球调研数据,77%的全球的公司仅在全球或下一级组织(如事业部/区域)设置COE,而不会在更低层级的组织设置COE。而资源共享的最大障碍是汇报关系,中国企业往往在不同层级的组织都配备HR,且向业务汇报;实现资源共享,需要决心和行动,需要更加注重质量而非数量。
6. HR SSC:HR的标准服务提供者,确保服务交付的一致性
6.1 HR SSC的角色
员工呼叫中心:支持员工和管理者发起的服务需求
HR流程事务处理中心:支持由COE发起的主流程的行政事务部分(如:发薪、招聘)
HR SSC运营管理中心:提供质量、内控、数据、技术(包括自助服务)和供应商管理支持
HR SSC是HR效率提升的驱动器,其使命是为HR服务目标群体提供高效、高质量和成本最佳的HR共享服务。为此,HR SSC通常的需要一个分层的服务模式来最大化工作效率。
第0层-网络自助服务:在这一层,管理者和员工,通过网页自助服务解答HR问题和完成HR事务处理;基于领先实践,在这一层通常可以处理66%的问题;
第1层-HR SSC服务代表:在这一层,接受过综合培训的HR SSC代表将解决涉及领域较为宽泛的一般问题,他们通过电话、邮件进行问题处理;在这一层通常可以处理28%的问题;
第2层-HR SSC专员:在这一层,升级到第2层的查询将由在特定HR领域掌握专业技能的HR专员负责处理,本地HR和/或HR BP可能根据具体的查询内容选择介入;在这一层通常可以处理5%的问题;
第3层-HR COE:升级到第2层的复杂查询,由COE或职能专家负责处理。在这一层需要处理的工作量不应该超过1%。
6.2 在中国实施HR SSC的关键成功因素
1.逐步转移,最小化风险:如前文所说,HR SSC无法一夜建成,在过渡期,很多企业的HR COE和HR BP仍要承担事务性工作,导致HR业务模式的转变遭到很多质疑。解决这个问题的方法是在HR COE和HR BP中设立过渡性的岗位,他们专职承担事务性工作,并根据HR SSC业务转移的进程,逐步实现人员转移;
2.提升网络自助服务功能:中国的员工更加习惯于“面对面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服务,主要原因是IT技术没有得到充分运用。为了达到领先公司的效率水平,中国企业需要提升网络自助服务功能,并实施有效的变革管理,转变服务目标群体以面对面为主的服务获取习惯;
3.正确选择SSC服务范围:并不是所有的事务性工作都适合纳入HR SSC(这也意味着并非建立了SSC后,COE和BP仍会有少量的事务性工作)。适合纳入未来HR SSC的工作往往具备量大、事务性、容易标准化/集中化、能够清晰定义并文档化、要求高合规性、可自动化处理、能量化等特性;而不具备这些特征的工作就不适合放到HR SSC中运作;
4.选址:成功的选址事半功倍。在制定选址决策时,中国企业应该重点关注如下4个因素:
1)规模效益:集中运作的HR SSC可发挥规模优势,降低运营成本以及管理难度;如果公司存在其他共享中心,共址建设,成本更低;
2)人才:需要重点考虑可供选择人才的人才的数量和质量、语言能力(全球运作公司尤为重要)、离职率和工资成本等;
3)基础设施:包括电信质量、电力质量和稳定性、房产等;
4)业务展望:业务开展难易度,政治和自然灾害、税收、7*24小时运营、数据/IP保护、供应商成熟度等。
7. 人力资源转型实施路径
冰冻三尺,非一日之寒。人力资源部门实现真正的“三支柱”转型至少需要5-8年时间,其中涉及的HR的组织结构调整,HR共享服务中心建设,HR流程再造,HR IT系统集成和HR能力提升等。从业界实践来看,人力资源转型之旅往往遵循一套系统的模式
1.早期更加关注“建立基础”:包括初步建立BP、COE和SSC的角色,加快建设共享服务中心;对于跨国公司来说,需要加强IT系统在区域层面的集成等;
2. 中期更加关注“强化核心”:包括三支柱角色的持续优化,提升SSC事务性流程的精益化运作水平以及价值增值流程的专业度,实现HR门户系统集成等;
3. 后期更加关注“聚焦领先”:包括关注带来业务结果、端到端的流程整合和全球IT系统集成等。
当然,不同的企业业务紧迫度和HR成熟度不同,实施策略存在千变万化——有的更关注效率提升,有的更关注效能展现——如何平衡业务“速赢”和夯实“基础”是人力资源总监必须把握的艺术。
往期活动 更多>
推荐专家 更多>
  • 知识技能实战类课程

    战略与规划

    企业创新战略和创新管理

    技术路线、技术平台与产品平台规划

    组织管理

    管理者的创新领导力

    体系流程

    打造高效研发体系

    产品创新研发流程与工具

    核心技能

    成功的产品经理技能修炼

    研发项目管理

    产品需求分析与需求管理

    系统化项目管理能力实训

    创新工作坊

    产品创新工作坊(四课程,详见下表)

    职业创新能力训练工作坊

    创新思维与技能解决工作坊

    关键实践

    TRIZ理论与实务高级班

    质量功能展开QFD训练班

    敏捷研发项目管理(SCRUM master)

    微创新-互联网时代的最佳创新实践

  • 创建市场导向的流程型研发组织》 《研发质量管理》 《研发人员的考核与激励》 《从样品走向量产》 《产品研发体系构建与模板详解》 流程管理与产品管理系列: 《流程体系规划与流程设计实战》 《产品战略规划与路标管理》 《市场驱动的产品开发流程管理》 《成功的产品经理》管理系列: 《从技术走向管理》 《研发人员的核心管理技能提升》
  • 职业化:
    1.《职场高效工作技能训练》
    2.《办公室工作规范与技巧训练》
    3.《行政文秘综合技能提升训练》
    4.《职场礼仪与沟通技能提升训练》
    5.《时间管理与工作效能提升训练》
    6.《高效会议管理》
    7.《高效沟通训练》
    公文写作:
    8.《职场写作力提升训练》
    9.《金字塔思维与公文写作训练》
    10.《最新党政机关公文写作技巧训练
  • 《全球经济危机下的企业发展战略》

    《低碳经济下的企业发展战略》

    《企业战略管理》

    《生产运作管理》

    《供应链与物流管理》

推荐课程 更多>
友情链接